目 录

第一章 跟着胖东来学服务创新 1

第一节 小小挂衣钩—用流程穿越优化服务 2

第二节 胖东来的矿泉水好在哪里—用整体产品提高价值 13

第三节 从宠物寄存到7种购物车—用细节服务征服消费者 22

第四节 公开进货价—重塑服务价值链 39

第五节 上门退换货—提升服务的情绪价值 50

第二章 跟着胖东来学管理理念 60

第一节 极致服务的背后—把硬管理和软管理结合来用 61

第二节 高效执行力从哪里来—用需求层次理论参透人心 82

第三节 这些商品名叫“胖东来”—从红海到蓝海的战略管理 94

第四节 胖东来为什么不怕抄袭—企业的持续竞争优势 113

第五节 胖东来的葫芦里卖的是什么药—从环境营造到体验经济 127

第三章 跟着胖东来学体制建设 138

第一节 会赚钱也会分钱—胖东来的股权和分配体制 139

第二节 从0到1的方法论—从局部创新到全员创新 150

第三节 当飞轮开始运转—胖东来的成长动力 161

第四节 爱在胖东来—重新认识利益相关者关系 174

第五节 胖东来为什么不走出河南—企业的使命和价值观 192

结语 做那个伸手摘星的人 205