目 录
第1章 服务概述1
1.1 服务的定义与内涵2
1.1.1 服务的定义2
1.1.2 服务概念的维度3
1.2 服务的分类4
1.3 服务的特征6
1.4 服务主导逻辑8
1.4.1 服务主导逻辑的核心观点10
1.4.2 服务主导逻辑的理论框架12
1.5 服务经济13
1.5.1 服务经济的概念14
1.5.2 服务经济的内涵及发展特征15
1.6 案例分析17
课后习题23
第2章 服务设计概述25
2.1 服务设计的概念与内涵26
2.1.1 服务设计的概念27
2.1.2 服务设计的内涵29
2.2 服务设计的核心活动33
2.3 服务设计的演变34
2.3.1 从市场营销看服务设计发展 34
2.3.2 从服务科学看服务设计发展 36
2.3.3 从设计学看服务设计发展 36
2.4 服务设计诞生的环境38
2.4.1 从附加价值到核心主体 38
2.4.2 设计内容的转变38
2.4.3 改变的商业环境39
2.5 服务设计的意义41
2.5.1 组织面临的挑战42
2.5.2 客户和组织的焦点差异42
2.5.3 组织孤岛43
2.5.4 创新的需要44
第3章 创新型设计思维与服务设计流程45
3.1 创新型设计思维46
3.2 设计流程49
3.2.1 设计流程的起源与发展49
3.2.2 设计流程的概念与作用51
3.2.3 流程的本质与设计流程的基本形式52
3.2.4 设计流程中思维的运动模式54
3.3 服务设计流程56
3.3.1 双钻石模型概述57
3.3.2 双钻石模型的探索阶段58
3.3.3 双钻石模型的定义阶段59
3.3.4 双钻石模型的开发阶段59
3.3.5 双钻石模型的交付阶段60
第4章 服务设计基础工具61
4.1 服务设计方法概述62
4.1.1 多学科研究方法62
4.1.2 跨学科研究方法62
4.2 探索阶段的服务设计方法63
4.2.1 角色扮演和身体风暴63
4.2.2 用户日记64
4.2.3 用户访谈65
4.2.4 生命中的一天66
4.2.5 用户跟踪68
4.2.6 服务猎奇69
4.2.7 民族志研究70
4.2.8 焦点小组访谈与用户论坛71
4.2.9 移情图72
4.2.10 顾客旅程图74
4.2.11 系统图78
4.2.12 需求图82
4.3 定义阶段的服务设计方法83
4.3.1 人物原型83
4.3.2 用户场景87
4.3.3 讨论与投票89
4.3.4 合成墙89
4.3.5 亲和图90
4.3.6 其他工具93
4.4 开发阶段的服务设计方法94
4.4.1 头脑风暴法94
4.4.2 我们可以怎样97
4.4.3 服务蓝图99
4.4.4 体验原型104
4.4.5 粗糙原型106
4.4.6 服务原型108
4.5 交付阶段的服务设计方法110
4.5.1 可用性测试111
4.5.2 A/B测试113
4.5.3 绿野仙踪法114
4.5.4 成功指标与服务规范115
4.5.5 提供图116
4.5.6 服务角色扮演117
4.5.7 服务故事板118
4.5.8 商业模式画布119
4.5.9 顾客生命周期图122
第5章 产品服务系统125
5.1 从产品到服务126
5.2 产品服务系统概述127
5.3 可持续发展与产品服务系统128
5.4 产品服务系统和当前的经济转型130
5.5 产品服务系统的价值与应用132
5.5.1 为企业创造附加值132
5.5.2 产品服务系统的应用133
5.6 产品服务系统和服务设计140
第6章 社会创新的机遇与变革143
6.1 体验经济与服务设计144
6.1.1 体验设计的关键原则144
6.1.2 服务设计与体验经济的关系149
6.1.3 体验经济案例分析 149
6.2 共享经济与服务设计155
6.2.1 共享经济概述155
6.2.2 共享经济背景下的服务设计157
6.2.3 共享经济案例分析159
6.3 顾客价值导向161
6.4 创新设计162
第7章 服务设计的未来与挑战165
7.1 服务设计与商业166
7.1.1 服务设计在商业领域面临的挑战167
7.1.2 服务设计在商业领域的实施建议168
7.1.3 案例分析：星巴克，打造第三空间169
7.2 服务设计与政府170
7.2.1 服务设计在政府工作中面临的挑战171
7.2.2 服务设计在政府领域的实施建议172
7.2.3 案例分析：浙江“最多跑一次”改革173
7.3 服务设计与教育175
7.3.1 服务设计在教育领域面临的挑战175
7.3.2 服务设计在教育领域的实施建议176
7.3.3 案例分析：阿尔托大学服务设计教育改革177
7.4 服务设计与技术178
7.4.1 服务设计在技术领域面临的挑战180
7.4.2 服务设计在技术领域的实施建议180
7.4.3 案例分析：Amazon Go无人零售店181
7.5 服务设计与可持续发展183
7.5.1 服务设计在可持续发展中面临的挑战185
7.5.2 服务设计在可持续发展中的实施建议185
7.5.3 案例分析：丹麦瓶子回收体系186
7.6 服务设计的未来发展趋势188
