图书前言

《管理沟通》自面世至今已近四载。四年对人生来说的确是短暂的一瞬,但对每一个人来说其价值大有不同,书亦如此。四年间面世之图书无以计数,此书确如沧海一粟。但四年间这本书伴随着万余莘莘学子的圆“梦”之旅,就其价值而言,读者哪怕只有丁点记忆,足矣!

历史确有巧合!就在2010年本书面世一个月之际,我找到了“队伍”——首次参加了在武汉中南财经政法大学举办的第十届全国MBA “管理沟通”教学研讨会,加入了这支富有激情、责任感和忠诚度,由全国高校MBA、EMBA主讲“管理沟通”课程的教师组成的自我指导型团队。从那时起,每逢夏天都盼望着参加一年一度的“管理沟通”教学研讨盛会,与全国同行研讨、交流“管理沟通”教学与研究体会。也是从那时起,“沟通从心开始”QQ群开通,它成为全国同行即时交流的平台。四年的沟通、交流令我收获颇丰。

再版是一次再完善的过程。在教学实践中收集了全国部分同行、MBA学员对本书的意见和建议,对部分案例进行了更换,增加了部分新内容,并将对全书的文字表达进一步规范。

本书的内容体系和体例比较符合MBA教育的特点和要求,也得到了部分同行的肯定,因此,本次修订予以保留;书中几十个“情境故事”和“小资料”得到了学员的好评;引导案例和讨论案例精选自国内外著名企业和MBA学员的实践,可谓“顶天立地”,具有典型性、真实性、针对性。

修订过程中,再次得到了MBA学员的支持,本书将部分学员编写的案例纳入其中。非常感谢卜鹏宇总经理,百忙之中回忆了自己创业的历程,并拨冗补充了重要内容,使案例素材更为丰实;感谢研究生李婷婷、王楠楠,她们除了协助选编部分案例外,还逐字逐句地通读全书,不放过任何一处可能的问题。特别要感谢全国各地高校选择本书作为教材的我的同仁们,当我听到一个个素不相识的“您”和我见面的第一句话是“我用的是您的教材”时,喜悦与感激之情溢于言表!

我相信:此书将成为我们沟通、交流的载体,相知、友谊的桥梁!

郭文臣2013年12月3日于大连理工大学

誉为“现代管理学之父”的彼得·德鲁克的管理思想影响着无数成功的管理者和研究者。彼得·德鲁克管理学院的那国毅教授通过对德鲁克管理思想的系统研究,将德鲁克的管理思想整合在一个简明的管理框架内,即“德鲁克的1358”。所谓的“1”就是德鲁克关于管理的一个定义;“3”是指德鲁克提出的管理的三大任务;“5”是指德鲁克列举的管理者的五项工作;“8”是指德鲁克倡导企业需要设定目标的八大领域。这些的确都是德鲁克管理思想的精髓。

当仔细拜读完“德鲁克的1358”之后,发现管理者的五项工作中其中有一条就是激励与沟通。大师对沟通的重视由此可见一斑。

带着崇敬的心情,我再次仔细地拜读“德鲁克的1358”,逐一品味大师管理思想的精髓。不经意间,一扇通往大师管理思想的门打开了。走进这扇门,可领略到大师管理思想背后的一道道风景。

关于“1”:  德鲁克认为,“管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务,而激励与组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理”。那么如何界定企业的使命?如何激励和组织人力资源去实现这个使命呢?又如何使二者结合呢?答案是必须经过有效沟通才能实现。

关于“3”: 管理的三大任务是实现组织的特定目的和使命;使工作富有成效,员工具有成就感;处理对社会的影响与承担社会责任。要实现组织的特定目的和使命,如提高绩效、服务社会,都离不开组织文化,尤其是统一价值观念,而要统一价值观念则必须通过不断地协调与沟通;富有成效的工作和成就感来自员工的工作激情、领导的信任与和谐的组织环境等,这些必须依赖于有效的员工沟通;曾经辉煌的“三鹿”集团因婴幼儿奶粉中含有对人体有害的三聚氰胺被媒体曝光后宣布破产,享有盛誉的丰田汽车因故意隐瞒制动系统存在欠缺,被迫实行汽车“召回”后仍饱受舆论非议,这都是沟通意识和伦理文化缺失导致的恶果。

关于“5”: 管理者的五项工作是设定目标、组织、激励与沟通、评估绩效、培养人才 (包括自己)。其实在管理者的五项工作里,除了激励与沟通外,其余四项工作也都离不开沟通。不经过调查研究与分析无法设定合理的目标;组织工作本身就是一项沟通活动;评估绩效需要面谈和问卷调查;培养人才离不开教育培训,自我发展更离不开自我沟通。

〖2〗管理沟通(第二版)前言关于“8”: 企业需要设定目标的八大领域是市场营销、创新、人力资源、财务资源、实物资源、生产力、社会责任、利润需求。尽管这八大领域没有包括设定沟通目标,但是沟通却实实在在地融入这八个目标的设定过程之中。可以想象: 离开了市场信息的市场营销目标会是什么样子?离开了前人的理论与技术如何创新?离开了职务分析和人才供需调查的人力资源计划会给企业带来多大的影响?不进行路演的上市公司如何实现融资目标?不进行设备的检验与调查怎么能够确保机器的正常运转?不进行知识的交流与分享如何能够实现提高知识工作者生产力的目标?随意裁员、降低工薪标准、不讲道德伦理的企业岂能赢得社会的青睐?没有科学的市场调查与分析如何实现利润指标?

其实,管理沟通贯穿于管理活动之中。管理离不开沟通,就像万物离不开水一样。

自从2002年开始为MBA开设“管理沟通”课程以来,每次和学员交流管理沟通的体会时,我都会情不自禁地把沟通与“水”联系起来。

老子曰: “上善若水”——顶好的状态就像水一样的状态。

那么,水是一种什么样的状态?水与沟通又有着怎样的联系?

其一,没有水,就没有生命及万物,人类将不复存在!

同样,没有沟通,人类将无法生存!

其二,水总在不停地流动,富有活力。水无所不到,遇到阻力时总是千方百计,或迂回,或渗透,或逾越,冲破艰难险阻,开辟新路线,顺势而行,勇往直前。

同样,沟通无时不在、无处不有,世间处处皆沟通。或通过自我沟通、人际沟通、团队沟通、组织沟通、跨文化沟通,或通过口头交流、书信交流、动作表情演示,或通过电话、Email、QQ、MSN,或通过演讲、谈判、会议等去实现沟通目标。开放式沟通、建设性沟通不仅能激励员工、凝聚人心,而且能增进友谊、促进合作!

其三,水容纳百川,形形色色之水汇聚,供游人泛舟、赏景,任鱼儿自由自在地徜徉、欢畅。

同样,以海纳百川的胸怀容纳不同观点、意见或分歧,“宰相肚里能撑船”;通过建立全方位、多层次的沟通渠道,就能使不同文化背景、不同种族、不同肤色的人们同处一隅,畅所欲言,享受生活和工作的幸福与快乐。沟通使地球成为一个村庄。

其四,水蓄势勃发,为人类输送热能;水滋润万物,让生命繁盛;水荡涤污垢,给世界以清新,赐万物以俊美;水经河流归入大海,蒸腾为云,沛然降雨,滋养大地,周而复始地贡献于人类和大自然。

同样,沟通就是交流信息、传播知识、碰撞思想、联络感情的活动,有效的沟通能够使人视野大开、知识渊博、思维奔放、情感丰富;真情的沟通“润物细无声”,一个眼神、一个微笑、一个手势,就能让人读出理解、寻到知音;一声道歉、一次握手、再次合作,就能冰释前嫌、愉悦身心。信任基础上的坦诚交流,缜密而系统的思考,经过科学研究和实践验证而构建的沟通理论、沟通模式、沟通机制,已经为组织创造了效益,并将继续发挥其神奇的功能。

其五,涓涓细水,能滴穿岩石;水亦暴怒,洪水会冲毁世间的一切,警告众生,关爱大自然赋予的万物生灵。唐太宗曰: “水能载舟,亦能覆舟。”

同样,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。忽视沟通、缺乏沟通意识会产生矛盾和分歧;无效沟通会导致冲突的升级,甚至会引发危机;无数因缺乏沟通、忽视沟通,或沟通不力而导致的家庭破裂、朋友反目、群体罢工、企业破产、国家灭亡、世界大战、全球危机等事件一而再,再而三地警示世人: 沟通改善生活,沟通改变命运,沟通创造价值,沟通构建和谐。吾曰: “成也沟通,败也沟通。”

有研究表明: 地球的75%是由水构成的,人体的75%也是由水构成的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现: “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%取决于良好的人际沟通。管理活动实践也表明: 高层管理者80%左右的时间用于沟通,中层管理者70%左右的时间用于沟通。

这些足以证明沟通的价值!正是基于此,本书将要与您探讨、交流与分享管理沟通的八个方面的问题: 沟通的本质与核心;影响沟通有效性的因素;管理沟通策略与模式;内部沟通与团队沟通;外部沟通与跨文化沟通;基于语言的沟通;基于特定情境的沟通;管理沟通面临的挑战。

本书是在MBA授课讲义基础上编写的。书中将管理沟通理论与实践中的经典案例、情境故事、各种沟通技能测试等有机地结合起来,深入浅出;注重系统性、应用性和前瞻性,比较全面地展示了管理沟通的理论、技巧和发展趋势;构建了独特的管理沟通结构体系,突出了管理沟通的核心问题。

编写本书时正值本人在波士顿大学做访问学者,历经4个月的不分昼夜,终于将本书呈现在读者的面前。成书过程中,得到了研究生姜萍、何婷婷的鼎力相助,她们做了大量的资料整理、校对等工作;研究生郭晓丹、卫广祎、张慧琳、杨宁、王凯协助查阅了部分参考文献,在此表示感谢!本书得到了大连理工大学研究生教改立项基金的赞助,大连理工大学管理学院MBA系列教材专家组对本书提出了许多中肯的意见和建议,在此一并表示由衷的感谢!

郭文臣2009年10月于波士顿大学