目录

第1章客户关系管理概述

1.1项目背景描述与能力要求

1.2CRM软件安装及配置

思考与讨论

实训题

实训11基本结构

实训12员工管理及权限配置

案例分析

即测即练

第2章客户关系管理战略规划

2.1客户关系管理规划设计

2.2客户关系营销方案设计

2.3客户资源软件管理

思考与讨论

实训题

实训21供应商管理

实训22产品(服务)项目

案例分析

即测即练

第3章潜在客户管理

3.1谁是你的潜在客户

3.2寻找潜在客户的基本方法

3.3接近潜在客户

思考与讨论

实训题

实训31客户需求调查表设计与分析

实训32做一次电话拜访

案例分析

即测即练

第4章客户信息管理

4.1建立客户档案

4.2客户数据挖掘

4.3客户细分

思考与讨论

实训题

实训41客户信息录入

实训42客户信息Excel导出与导入

实训43客户组及客户主记录

案例分析

即测即练

第5章客户体验与沟通

5.1客户体验

5.2客户联系及记录

5.3客户需求及记录

思考与讨论

实训题

实训51客户联系及记录

实训52客户需求及记录

实训53潜在客户转换为客户

案例分析

即测即练

第6章销售机会管理

6.1销售机会活动

6.2销售订单及记录

思考与讨论

实训题

实训销售机会管理

案例分析

即测即练

第7章客户服务管理

7.1客户服务

7.2正确处理客户抱怨

7.3客户服务中心

思考与讨论

实训题

实训71客户服务流程图设计

实训72服务合同和用户服务跟踪卡处理

案例分析

即测即练

第8章客户关系管理总结与发展

8.1CRM系统的功能总结

8.2移动客户关系管理

8.3人工智能与客户关系管理

思考与讨论

案例分析

即测即练

参考文献

附录SAP Business One安装