目  录

行业认知篇

第一章   入职培训   002

第一节    酒店工作标准   002

第二节    岗位要求    011

第二章    自我调整   020

第一节    由校园到酒店    020

第二节    真实工作场景   033

服务技能篇

第三章   餐饮服务   050

第一节    中餐服务    050

第二节    西餐服务    078

第三节    饮品服务    091

第四章   前厅服务   106

第一节    礼宾服务     106

第二节    前厅服务     127

第五章   康乐服务   145

第一节    健身房及泳池服务     145

第二节    水疗及户外服务     154

第六章   儿童乐园    166

第一节    真心赢得顾客     166

第二节    亲子服务     173

酒店管理篇

第七章   顾客投诉处理    178

第一节    服务设施与环境     178

第二节    服务标准与互动     193

第三节    顾客管理与服务补救    220

第八章   个性服务创新   244

第一节    服务创新    244

第二节    顾客好评    251

第九章   安全应对管理   262

第一节    隐患预防及特殊情况    262

第二节    安全管理    274

第十章   人力资源管理   303

第一节    人际沟通    303

第二节    员工管理    309

参考文献   315