目录

第1章运营管理导论1

1.1运营世界1

1.1.1运营管理的定义2

1.1.2运营是什么?运营管理者的主要职责范围7

1.1.3运营重要性的总结10

1.2运营管理和增值12

1.2.1运营和外包13

1.2.2生产/服务“鸿沟”14

1.2.3服务化的出现16

1.2.4制造业的“问题”17

1.3运营管理和市场19

1.3.1与市场营销的关键联系20

1.3.2运营管理随时间的变化20

1.3.3推动运营管理变革的力量23

1.3.4市场和行业动荡的时代24

第2章战略运营管理30

2.1某些关键问题30

2.1.1什么是战略31

2.1.2战略使命35

2.1.3战略的“方式”36

2.1.4战略的重要作用37

2.1.5战略失败39

2.2从商业战略到运营战略43

2.2.1运营战略的过程和内容44

2.2.2订单赢取和资格标准48

2.2.3企业内部运营战略效益49

2.3为什么组织难以形成运营战略51

2.3.1回顾51

2.3.2当前问题53

目录战略运营管理（第4版）2.4服务运营54

2.5运营战略中的竞争性概况60

2.5.1运营战略如何为企业的整体战略做贡献60

2.5.2作为“核心竞争力”和“独特能力”的运营62

2.5.3基于战略的资源综述62

2.5.4能力和竞争力63

2.5.5动态能力64

第3章服务运营管理73

3.1服务的定义73

3.1.1服务业员工的百分比74

3.1.2体验经济77

3.1.3重新审视服务运营的输入/输出模型80

3.2服务中的“关键时刻”83

3.2.1精益的服务86

3.2.2杰出的服务87

3.2.3制造和服务运营是如此不同吗89

3.3管理服务的关键技巧95

3.3.1管理服务运营96

3.3.2服务管理系统99

3.3.3冰山原则101

第4章创新107

4.1创新势在必行107

4.1.1它是一个移动的目标110

4.1.2这不仅在制造业中很重要111

4.1.3这不是一个新的挑战112

4.1.4跟上环境的变化113

4.2学会管理创新115

4.2.1作为一个过程的创新116

4.2.2创新中运营的具体参与118

4.2.3主题的变化119

4.2.4创新过程的模型119

4.2.5创新战略——我们改变了什么，为什么改变121

4.3管理不同的创新类型125

4.3.1探索创新空间125

4.3.2构建创新管理能力129

4.3.3促进创新管理——动态能力130

4.4在前沿工作——管理创新的新挑战131

4.4.1知识的竞争131

4.4.2开放的集体创新132

4.4.3可持续性133

第5章供应管理138

5.1定义和发展138

5.1.1理念的发展138

5.1.2供应链和供应基地的性质——战略供应和重点运营141

5.1.3供应和外包144

5.2供应管理： 目标146

5.2.1为最终客户增加价值147

5.2.2建立供应基地149

5.3制定供应战略的要素151

5.3.1建立供应战略151

5.3.2供应政策及战略151

5.4采购战略153

5.4.1内部战略对于采购过程的作用155

5.4.2在组织中定位采购和供应管理155

5.4.3全球采购和国际采购办公室157

5.4.4采购和供应管理的过程159

5.5管理关系的技巧160

5.5.1供应商关系管理161

5.5.2供应关系管理中的假设与假定161

5.5.3顾客还是别的162

5.6SRM和绩效评估163

5.6.1SRM及其发展167

5.6.2SRM与信息共享： 开卷谈判170

5.6.3政策和战略171

第6章库存管理、MRP、ERP和JIT177

6.1库存的主要战略问题177

6.2问题： 库存管理的战术“解决方案”181

6.2.1回顾183

6.2.2ABC分析188

6.2.3制造业物料需求计划（MRP）的出现188

6.2.4从MRP到MRPⅡ192

6.2.5解决与MRP相关的问题194

6.2.6企业资源规划195

6.3精益运营198

6.3.1准时生产（JIT）203

6.3.2JIT的挑战205

6.3.3当JIT出错时210

6.3.4关于准时生产的一些最后的想法211

第7章流程变革管理218

7.1流程自动化和技术中的财务因素220

7.2流程技术带来的机遇和威胁222

7.3布局和流程选择225

7.3.1布局225

7.3.2流程选择228

7.3.3服务流程选择——使用矩阵233

7.4流程选择的战略重要性237

7.4.1流程选择和竞争因素239

7.4.2关于流程图240

7.5制造/运营时代对流程选择的影响241

7.5.1大规模定制的出现241

7.5.2柔性制造248

7.5.3敏捷生产250

7.5.4综合在一起251

第8章人力资源和战略运营管理258

8.1创建高绩效工作场所259

8.1.1让技术发挥作用262

8.1.2把人们从等式中去掉264

8.1.3再把它们放回去266

8.1.4通过人来提高生产力——向“精益”学习267

8.1.5通过人员提高灵活性和生产力270

8.2当前战略人力资源管理的“良好实践”270

8.2.1对作为战略资源的人的承诺272

8.2.2共同的战略目标273

8.2.3有利的结构——混乱的极限274

8.2.4延伸和持续学习与发展276

8.2.5共享参与——团队的重要性278

8.3变革管理和组织发展280

8.3.1展望未来282

8.3.2调动内在企业家精神284

8.3.3与人的伙伴关系286

第9章做得更好——管理并提高质量291

9.1质量为竞争优势292

9.1.1什么是质量293

9.1.2服务怎么样294

9.2质量是一个战略问题296

9.2.1回顾297

9.2.2东方的承诺——质量管控的新方法299

9.2.3重新学习西方的质量课299

9.2.4现今的质量301

9.3从流程的角度看质量管理302

9.3.1流程图302

9.3.2质量的标杆管理303

9.3.3打开质量管理工具箱304

9.3.4从工具到“全面”质量管理305

9.3.5质量功能部署(QFD)306

9.3.6质量管理小组307

9.4持续改进(CI)308

9.4.1持续改进之旅310

9.4.2学习持续改进311

9.4.3建立协作改进的文化313

9.4.4保持整体质量——长期目标313

9.5展望未来314

第10章能力和调度管理321

10.1战略能力的例子321

10.2能力的定义和测量325

10.3能力管理的重要性328

10.3.1输入和输出能力329

10.3.2能力难题330

10.3.3服务能力332

10.4多单元操作333

10.4.1多单位企业的经营管理336

10.4.2特许经营者——特许经营关系338

10.5大规模服务的能力和调度339

10.5.1管理能力的策略341

10.5.2能力/调度接口 344

10.5.3调度方法344

第11章可持续性350

11.1定义: “三重底线”351

11.2展望2010年至2050年: 不足为奇，令人担忧351

11.3综合主题356

11.3.1企业的社会责任356

11.3.2生命周期评估/分析357

11.3.3外部效应358

11.3.4濒临灭绝的元素358

11.3.5供应链输入359

11.3.6食物里程362

11.4过程: 在运营中363

11.4.1可持续发展的创新回应: 精益思维363

11.4.2产品和服务输出368

11.4.3多层供应链的可持续性370

第12章运营管理的未来380

12.1在未来，我们可以期待什么380

12.1.1服务理念380

12.1.2一个可持续发展的未来382

12.1.3解决产品的订户流动382

12.1.4再制造382

12.1.5租赁而非购买383

12.1.6精益思想384

12.1.7技术384

12.2全球的未来385

12.2.1新兴的地理逻辑385

12.2.2区域内发展386

12.2.3国内发展388

12.2.4工业4.0和大数据对运营管理/供应链管理的影响390

12.3对运营经理的启示392

12.3.1技能392

12.3.2应对创新、可持续发展和产品的订户流动393

12.3.390亿人同一地球上的生活方式393

12.3.4没有方向的“家”393