1 第1部分 理解自己和他人 第1章 组织行为学入门 通过本章的学习，你应该能够： 1. 给组织行为学（简称OB）下定义； 2. 说明系统性研究对组织行为学的价值； 3. 识别对组织行为学有贡献的几个主要行为学科； 4. 解释为何组织行为学中几乎不存在绝对的准则； 5. 识别管理者在应用组织行为学概念时可能遇到的机会与挑战； 6. 比较组织行为学的3个不同的研究层次。 当你开始学习本书之前，心中可能存在这样的疑问：什么是组织行为 学？这个学科对我有什么意义呢？我们接下来会研究组织行为学（或 者OB）的定义，但是在此之前，我们首先要明确下列问题：组织行为学的 学科意义是什么，以及这个研究领域可以给你带来什么价值。 首先，我们来谈一谈组织行为学的历史渊源。在20世纪80年代末期 以前，商学院课程一直重视管理的技术性，包括经济学、会计学、金融学 和各种对管理进行量化的技术。有关人类行为与人际交往技能的课程相对 而言并没有受到足够的重视。然而，也正是从那时起，商学院逐渐发现， 人际交往技能也同样是决定管理者管理有效性的重要因素。事实上，有一 项针对20个行业2 100位首席财务官的调查结果指出，缺乏人际交往技能 是员工难以在职业生涯上获得进步的首要原因。 组织行为学的一个主要应用是旨在提高人们的交往技能。管理者人 际交往技能的提高可以帮助组织吸引和保留绩效卓越的下属，这一点至关 重要，这是因为杰出的员工几乎总是供不应求的，并且人才替换的成本很 高。人际交往技能只不过是组织行为学价值的一个体现。第二个体现是， 如果站在组织的角度看问题，组织行为学可以帮助一个组织从优秀走向卓 越，也能直接影响公司利润。人们发现，一些优秀的雇主公司在财务表现 方面往往也很突出，例如美国基因工程技术公司（Genentech）、波士顿咨 询公司（the Boston Consulting Group）、美国高通公司（Qualcomm）、麦肯 2 锡咨询公司（McKinsey & Company）、宝洁公司（Procter & Gamble）、脸 书（Facebook）和美国西南航空公司（Southwest Airlines）等。第三个体现 是，职场人际关系与员工的工作满意度、压力和离职率均呈现强相关。例 如，一项覆盖了几百个工作环境20万人的大型调查结果显示，同事之间以 及员工和主管之间的社交关系与整体工作满意度呈现强相关。积极的社交 关系也可以降低工作压力和离职意愿。进一步的研究显示，员工与经理之 间如果能够进行积极的、前瞻性的对话，员工会发现自己的想法更容易得 到经理的支持，这一点又可以提高工作满意度。第四个体现是，如果在组 织中更多应用组织行为学的原理，可以促进人们对社会责任的感知。与此 相应的是，大学机构已经开始将社会创业教育纳入到课程当中，从而培养 未来领导者们在自己组织的运行中考虑社会问题的能力。这一点尤其重要， 因为人们越来越有必要去理解企业社会责任（也称为CSR）的手段和宗旨 是什么。我们将在第3章中更完整地介绍企业社会责任方面的内容。 我们认为，在当今竞争激烈和要求苛刻的职场中，管理者单靠技术性 的管理技能是难以成功的。他们同时也需要良好的人际交往技能。本书旨 在通过讲解有关人类行为的知识，来帮助现在或未来的管理者提高人际交 往技能。通过这本书，我们相信你将会获取令你受益良久的技能，并提高 你对自己和他人的理解程度。 管理与组织行为学 管理者的角色是什么？作为一个管理者，必须具备的技能包括什么？ 人们对这些问题的答案是在持续演变的。没有经过管理训练、并且没有管 理经验的员工走向管理岗位的情况越来越常见。根据一项大范围的调查， 超过58%的管理者称，他们没有接受过任何管理培训。25%的管理者承认 当自己被冠以这一角色时，还没有做好领导下属的准备。然而，令挑战更 为严峻的事实是，工作岗位的要求却越来越高了。平均而言，一个管理者 有7个下属直接向他汇报（以往5个下属是常规情况），而且，管理者与下 属相处的时间也在减少。我们研究了盖洛普调查的结果后发现，在80%的 情况下，组织为填充管理岗位而挑选的人选都是错误的，因此我们的结论 是，你在人际关系和管理员工方面越是游刃有余，那么你就越有可能是适 合管理岗位的人选。组织行为学正是能够帮助你达到理想岗位的知识。 组织行为学的定义 组织行为学 这门学科研究 个体、群体和组织 结构对组织中行为 的影响，其目的是 利用这门知识来提 高组织的效能。 组织行为学（Organizational Behavior，往往简称为“OB”）是这样一 门学科，它研究个体、群体和组织结构对组织中行为的影响，其目的是利 3 第1章 · 组织行为学入门 用这门知识来提高组织的效能。这句话比较长，下面我们会将其分解开来 进行解释。 组织行为学是一门研究学科，意即它由本质上相同的知识所组成，形 成一个独立的专业领域。它研究哪些内容呢？它研究的是组织中行为的3 个决定要素：个体、群体和组织结构。此外，组织行为学可以利用关于个 体、群体和组织结构对行为的影响等知识，令组织的工作效率得到提高。 综上所述，组织行为学是研究人在组织中做什么以及人的行为是如何 影响组织绩效的学科。另外，因为组织行为学十分关注与员工相关的问题， 所以这门学科关注与工作满意度、缺勤、员工离职率、工作效率、员工绩 效和管理等方面相关联的行为表现。虽然人们对组织行为学所涉及的主题 之间的相对重要性还有所争论，但下面还是可以列出一些核心的主题： y激励； y领导者的行为和权力； y人际沟通； y群体结构和过程； y态度的产生和知觉； y变革过程； y冲突和谈判； y工作设计。 高效与成功的管理行为 既然我们理解了组织行为学的定义，现在我们可以开始将一些概念付 诸应用了。我们首先要考虑的是高效管理这个重要的问题。是什么让不同 管理者之间的管理效能存在差异？为了回答这个问题，知名的组织行为学 研究专家弗莱德·卢森思（Fred Luthans）和他的研究团队从一个很特别的 角度来审视管理者的行为。他们提出了这个问题：组织中晋升最快的管理 者和工作最出色的管理者所表现的行为是相同的吗？你可能觉得答案是肯 定的，但是实际上却并不一定如此。 卢森思和他的研究团队把超过450名管理者作为研究对象，这些人都 执行了以下四种管理活动： 1. 传统管理：包括决策、计划和控制。 2. 沟通：日常信息交流和处理书面工作。 3. 人力资源管理：激励、训诫、冲突管理、人员招聘和培训。 4. 社交网络：日常社交、办公室政治、与组织外部人互动。 平均来看，一位管理者把32%的时间花在了传统管理上，把29%的 时间花在沟通上，把20%的时间花在人力资源工作上，以及把19%的时 间花在工作中的社交上。然而，就个体而言，不同的管理者在各方面所花 费时间却存在着巨大的差异。在成功的管理者当中（成功的定义是在组织 中得到较快的晋升），社会网络对成功起到了最大的作用，而人力资源管理 工作所起的作用是最小的，这种做法与管理者的平均做法大相径庭。确实， 在澳大利亚、以色列、意大利、日本和美国进行的其他研究也确认了社会 网络和社会关系与在组织中是否获得成功之间存在着相关性。然而，卢森 思和他的团队却发现，在高效管理者当中（高效被定义为绩效的数量和质 量、以及下属的满意度和责任心），沟通占据相对主要的位置，而社交网络 是最被忽视的。这个研究结果与管理者的平均做法相一致，唯一的明显例 外是对沟通的重视程度更高。愿意对下属解释决策以及时常从同事和员工 那里获取信息（即使是负面信息）的管理者是最高效的管理者。 与人类直觉互补的系统性研究 不论你是否曾经明确思考过这个问题，但实际上几乎你一生中都在 “解读”他人，观察他们的行为，并试图解释你所目睹的现象，或者预测人 们在不同的情况下会怎么做。随意解读他人的做法经常导致我们做出错误 的预测。不过，你还是可以通过一种更加系统性的方法来提高自己的预测 能力。 系统性研究 通过观察人们 之间的关系，试图 确定因果关系，并 根据科学证据作出 结论。 这种系统性的方法背后的信念是，行为并非是随机产生的。与此正 好相反，我们能够找到所有个体行为背后最根本的一致性，并对其加以修 正，从而反映个体之间的差异。这些根本一致的因素是非常重要的。为 什么呢？因为这些因素是我们预测行为的基础。行为通常是可预测的， 系统性地研究人的行为是做出精确预测的手段。当我们使用系统性研究 （systematic study）这个术语的时候，指的是通过观察人们之间的关系，试 图确定因果关系，并根据科学证据做出结论。所谓的“科学证据”是指在 受到控制的条件下收集、并用合理而严谨的方式去测量和解读的数据。 循证管理 在现有最佳的 科学证据的支持下 作出管理决策。 循证管理（evidence-based management， EBM）是对系统性研究的补 充，它指的是在现有最佳的科学证据的支持下作出管理决策。例如，我们 希望医生能够根据最近的病情来为病人作出如何进行医疗护理的决策。循 证管理的思想认为管理者也应该如此，即在思考管理问题时更偏向采用科 学的角度。一位管理者可能提出一个管理上的问题，寻找现有的最佳证据， 并将和手中问题或案例相关的知识付诸实践。你可能产生疑惑—怎么会 有管理者认为决策不应该基于证据呢？但大多数管理决策依旧是凭“拍脑 袋”做出的，很少基于对现有证据进行系统性研究。 系统性研究与循证管理的方法是对人们直觉（intuition）的补充。当 然，通过“非系统性”的方法而作出的结论也并非一定是错误的。杰 克·韦尔奇（Jack Welch，通用电气前任CEO）曾经说过：“当然，难点就 在于知道何时应该跟着感觉走。”但是，如果我们作出的所有决定都是基于 直觉的，那么我们很可能只得在信息不充分的条件下工作，这就好比根据 不完全的数据来作投资决策一样。 大数据 数据是循证管理的基础，至少早在1749年，人们就开始用数据来评估 行为了。当统计（statistic）这个词被创造出来的时候，最开始的意思就是 “对于状态（state）的说明”。当时的统计学宗旨是有助于监控的目的。但 当时的数据收集方法非常笨拙也过于简朴，统计结论也缺乏可信度。“大数 据”，即大量使用统计数据进行编辑和分析。直到计算机的处理能力发展到 能够存储和操控海量信息的时代，大数据才真正成为现实。大数据的应用 始于在线零售领域，此后逐渐被普及到几乎所有商业领域。 z大数据的使用现状 不论数据公司收集了多少太字节（terabytes）的海量数据，也不论数 据来源有多少，数据分析的目的都是以下几条：预测事件的发生（可能是 购买书籍，也可能是太空服的功能失灵）、监测任何时刻的风险概率（可能 是火灾发生，也可能是贷款违约）、以及预防大大小小的灾难（大到飞机失 事，小到库存积压）。有了大数据，美国国防部的合同供应商BAE系统公 司得以成功实施自我保护，免受网络攻击的困扰；洛杉矶的西部银行使用 客户数据实现了阶梯式定价系统；伦敦的Graze.com公司通过分析客户偏 好可以在为客人上菜的同时提供他们喜爱的小食样品。 z大数据的新趋势 使用大数据去理解、帮助和管理员工是一个相对比较新的领域，但是， 其未来的发展却是切实可期待的。事实上，有一项覆盖了中国、德国、印 度、英国和美国超过1万人的研究指出，员工最期待着新的工作方式革命 出现在技术进步领域，而不是人口统计学意义上的改变。 学术界、媒体和公司领导者都发现了大数据对管理和决策的提升作用， 这将令商业走向光明的未来。使用数据来设定目标、做出推论并且测试因 果关系的管理者能够有效地确定哪种员工行为能够促进目标的实现。大数 据也有助于纠正一些错误的管理假设，并且对优秀业绩有促进作用。大数 据越来越多应用在提高决策效能（将在第6章阐述）和管理组织变革（将 在第17章阐述）上。采用大数据来管理员工的创新最有可能出现在组织行 为学和心理学的研究领域。它甚至可以帮助佩戴精神疾病检测仪器的员工 改变自己的行为。 z大数据的局限性 随着处理大数据的技术在不断提高，保护隐私和合理应用大数据等问 题浮出了水面。当需要通过监控仪器进行数据采集时，这些问题显得特别 突出。例如，纽约布鲁克林区有一项实验的本意是提高住户的生活质量， 但是研究者收集数据的途径可能包括具有侵犯性的仪器，例如红外摄像头、 传感器和智能手机局域网信号等。通过类似的监控设备，一家银行的呼叫 中心和一家医药公司发现，员工社交越活跃，工作效率就越高，因此管理 者调整了员工的休息时间安排，让更多的员工可以在一起休息。结果他们 发现，销售业绩提高了，离职率下降了。美国达拉斯城的Bread Winners咖 啡厅通过监视设备监控所有员工，用这些数据对员工作出晋升或者惩罚的 决定。侵犯隐私和技术滥用的问题对于这类新技术来说一直存在，但是完 全放弃这项技术并非好的解决方案。 如果你深入理解组织行为学，那么这个学科可能帮助你找到一个合 理的平衡点。大数据的应用的确能产生积极的效果，例如有研究指出，事 实上用来监控绩效的电子设备虽然能够提高任务绩效和组织公民行为（帮 助他人的行为），但是也有人批评指出，在1911年弗莱德莱克·泰勒 （Frederick Tayler）开始引入监控分析技术，并通过监控和反馈控制的手段 来提高生产效率以后，他的管理控制手段还是被阿尔弗莱德·斯隆（Alfred Sloan）超越了。斯隆为员工提供有意义的工作任务，并取得了卓越的管理 效果。 我们并不建议你完全放弃直觉决策。在处理人际关系的问题上，领导 者惯常使用直觉，并且有时能够得到极好的结果。但也有时候，我们的主 观倾向反而阻碍我们作出正确的判断。我们真正推荐的做法，是尽量使用 证据和事实来辅助你的决策。谨慎使用大数据，同时还要理解人类行为的 倾向性，能够有益于作出合理的决策，还能减少自然的心理偏差。这就是 组织行为学对你的帮助。 与组织行为学相关的学科 组织行为学是一门建立在一些其他行为学科之上的应用行为学科。这 些学科主要包括心理学和社会心理学、社会学、人类学等。心理学的贡献 主要在于个体或微观层面的研究。而其他学科的贡献则是帮助我们理解 诸如群体过程和组织等宏观概念。图1-1列示了这些学科对组织行为学的 贡献。 图1-1　构成组织行为学的基础学科 心理学 心理学 心理学是测 量、解释、有时也 寻求改变人类和其 他动物行为的科学。 心理学（Psychology）是测量、解释、有时也寻求改变人类和其他动 物行为的科学。在心理学中，对组织行为学有贡献，并将继续为其注入新 鲜血液的是学习理论家、人格理论家、咨询心理学家与工业组织心理学家 等，其中最重要的是工业组织心理学家。 早期的工业组织心理学主要关注疲劳、厌倦和其他与工作条件有关的 因素，这些因素妨碍着工作绩效。近期的研究已经扩展到学习、知觉、人 格、情绪、培训、领导效能、需求和激励、工作满意度、决策过程、绩效 评估、态度测量、员工甄选、工作设计及工作压力等方面。 社会心理学 社会心理学 社会心理学是 心理学和社会学相 结合的产物，是关 注人与人之间相互 影响的学科。 社会心理学（Social Psychology）通常被看作心理学的一个分支，但它 是心理学和社会学相结合的产物，关注人与人之间的相互影响。社会心理 学家研究较多的一个领域是变革—怎样实施变革以及如何减少变革的阻 力。另外，社会心理学家的重要贡献也包括对态度的测量、理解和改变， 识别沟通模式以及建立信任等问题的研究。此外，他们对我们所研究的群 体行为、权力和冲突等问题作出了巨大的贡献。 社会学 社会学 社会学是主要 研究个人在社会环 境或文化中如何表 现的学科。 心理学关注个体，而社会学（Sociology）则主要研究个人在社会环境 或文化中如何表现。社会学家对组织行为学的贡献在于对组织中群体行为 所进行的研究，尤其是正式和复杂的组织。也许最重要的贡献是，社会学 家研究了组织文化、正式组织理论和架构、组织技术、沟通、权力和冲突 等问题。 人类学 人类学 人类学是通过 对社会的研究，从 而了解人类及其行 为的学科。 人类学（anthropology）通过对社会的研究，了解人类及其行为。人类 学家对于文化和环境的研究令我们了解，不同国家和不同组织中人们在基 本价值观、态度和行为方面的差异。我们现在对组织文化、组织环境和不 同国家文化差异的认识大多数来自人类学家或采用人类学方法研究的成果。 组织行为学中几乎不存在绝对事物 自然科学中存在绝对的法则，化学、天文学和物理学等学科的知识是 相一致的，并可应用于广泛的条件之下。这些学科的科学家可以总结出一 些抽象概念，例如重力，或者有信心将宇航员送到太空中去修理卫星故障。 而人类是复杂的，几乎不存在简单的通用法则来解释组织行为。因为我们 每个人都不相同，所以总结出简单、精确和普适性抽象理论的可能性是有 限的。有可能两人在相同情境中，行为却大相径庭，也有可能同一个人的 行为依情境不同而有所变化。例如，并不是所有人都为金钱所动，人们在 宗教活动中的表现也会与在聚会上的表现大相径庭。 权变变量 权变变量是能 够调节两个或者更 多变量的情境因素 或者变量。 当然，这并不意味着我们不能对人类行为作出相对来说较为准确的 解释以及有根据的预测，而是说组织行为学的概念必须反映情境因素、 权变因素或条件因素。我们可以称x能够导致y，但前提是必须在z条 件下，z就是权变变量（contingency variables）。组织行为学这门学科 就是关于将通用概念应用在特定情境、特定的个体或者群体当中的学 科。例如，组织行为学学者会尽量避免提出“每个人都喜欢复杂和具有 挑战性的工作”这样的普遍性概念。这是为什么呢？因为并不是每个人 都希望面临挑战性的工作。有些人更偏好习以为常的工作而不是包含差 异性的工作，或者偏好简单的工作而不是复杂的工作。一个人所乐于从 事的工作可能并不为另一人所热衷，一份工作的吸引力仅仅对做这份工 作的人自己来说是有意义的。通常来说，我们可以既找到通用的影响因 素（例如金钱的确能够激励大多数人），也可以找到权变因素（有些人 更能为金钱所打动，或者在某些情境中金钱比其他因素更有意义）。只 有认识到两个因素（通用因素和权变因素）都能影响行为的事实，我们 才能更好地理解组织行为学。 组织行为学面临的挑战和机会 对于管理者来说，理解组织行为从未如现在这样重要。我们可以观察 组织中正在发生的巨大变革。员工的平均年龄在升高，员工越来越多元化， 全球化竞争要求员工应对快速变革的灵活性越来越高。 由于诸如此类的变化，雇佣关系正在改变，员工得到了更多的新机会。 图1-2详细描述了公司提供给员工选择，或者员工为之主动向公司争取的 几种工作方式。在图中每一个标题下，你都会看到一系列可选方案，可以 单选、也可以组合选取。例如，你的职业生涯中的某一个时间点，你可能 在一个未工会化的本地公司做一份全职工作，拿着一份包括工资和奖金的 薪酬；而在另一个时间点，你又可能更愿意向公司争取一个拥有灵活工作 时间的虚拟职位，在海外工作，在拿工资的同时享受更多的付薪假日。 简言之，当今的挑战为管理者制造了更多应用组织行为学原理的机 会。我们将在本小节中讨论管理者面临的一部分最重要的问题，组织行为 学能够为这些问题提出解决方案，至少能够为解决问题提供深刻的见解。 应对全球化的挑战 组织的发展不再受到国界的限制。韩国最大的企业集团三星公司 （Samsung）大部分产品在海外销售，汉堡王公司（Burger King）由一家巴 西公司持股，麦当劳（McDonald’s）在六大洲118个国家出售汉堡包。即 使带有深刻美国烙印的苹果公司（此说法颇受争议），在美国本土以外的员 工数量也是本土员工的两倍多。所有的大型汽车制造商都把制造工厂设置 在本土以外的地方。所有大型汽车制造商目前都在本国以外的地区生产汽 车，本田汽车的产地是俄亥俄州、福特在巴西、大众在墨西哥、梅赛德斯 和宝马都在南非。世界已经变成了一个地球村。在这个过程中，管理者的 工作逐渐发生了转变。高效的管理者会事先做好准备，改变自己的管理方 法，从而更好地应对全球化带来的挑战。 z与其他文化背景下的人共事 不论你在自己的国家工作还是在海外工作，你都会经常与那些出生或 成长在不同文化背景下的上司、同事和其他员工共同工作。能够激励你的 条件不一定能激励他们。你的沟通风格可能是直白公开的，而其他人可能 会觉得你的风格令人不舒服或者具有威胁性。要与不同文化背景的人一起 高效地工作，你需要了解塑造他们的文化、地理和宗教信仰特点，并知晓 如何改变自己的管理风格来应对这些差异。 图1-2　雇佣的各种选择方案 Sources：J. R. Anderson Jr.， et al.， “Action Items： 42 Trends Affecting Benefits， Compensation， Training， Staffing and Technology，” HR Magazine （January 2013），p. 33； M. Dewhurst， B. Hancock， and D. Ellsworth， “Redesigning Knowledge Work，” Harvard Business Review （January-February 2013）， pp. 58-64； E. Frauenheim， “Creating a New Contingent Culture，” Workforce Management （August 2012）， pp. 34-39； N. Koeppen， “State Job Aid Takes Pressure off Germany，” The Wall Street Journal （February 1， 2013）， p. A8； and M.A. Shaffer， M.L.Kraimer， Y.P. Chen， and M.C. Bolino， “Choices， Challenges， and Career Consequences of Global Work Experiences： A Review and Future Agenda，” Journal of Management （July 2012）， pp. 1282-1327. z适应不同的文化和管制规范 为了在各地做生意，管理者需要熟悉每个东道主国家当地的文化规范。 例如，一些国家有很大比例的工人都能享受到很长的假期。另外一个需要 考虑的问题是各地的全国性或者区域性政策。海外分公司的管理者需要了 解当地对外来公司设立了怎样的特殊金融环境和法律环境，从而避免违反 相关的政策。如果真的触犯，那么此事可能对公司在该国的正常运营造成 重大影响，也有可能破坏两国的政治关系。管理者也需要知晓东道主国家 针对竞争而设置的规则。有时，即使了解这些法律，事情也未必一定成功。 例如，由于中国的跨国银行—中国银行了解伦敦当地的银行法，这家银 行成功从印度的撒哈拉酒店集团（Sahara）手中得到了伦敦著名建筑格罗 夫纳酒店（Grosvenor House）的控制权。撒哈拉的管理层辩称，导致资产 冻结的贷款违约事件来自于有关他们在纽约其他物业的一场误会。全球化 的复杂性可见一斑。 劳动力中的人口分布 劳动力的人口分布一直以来都是依照下列条件而变化的，包括经济、 人口寿命、出生率、社会经济条件、以及其他对社会产生巨大影响的条件。 人们通过适应环境而生存，组织行为学研究劳动力人口分布的变化是如何 影响个体行为的。例如，虽然2008年全球经济衰退在多年前已经结束，那 个时代遗留下的某些趋势仍旧在持续：很多人因为长期失业而彻底离开了 职场，也有很多人靠同时从事多项兼职工作而生活，或者将就着从事一些 临时岗位。年轻的受教育群体中还流行着一些其他的职业选择，例如在大 学毕业后再接受专业培训，接受低层次的全职工作，或者自己创业。我们 作为组织行为学的学生，可以去调查到底是什么因素导致员工作出这些多 样化的选择，上述经历如何影响着他们的职场认知？接下来，这些结论能 够帮助我们得出一些组织行为学的结论。 寿命与出生率对组织内部动态也有影响。全球平均寿命在短期内 （1990年至今）上升了6年，而对于很多发达国家来说，出生率却正在下 降。这些趋势共同导致劳动力持续老龄化的结论。组织行为学研究可以帮 助我们解释这个趋势对于员工态度、组织文化、领导力、组织架构和组织 沟通而言有什么意义。最后一点，社会经济学的变革也对劳动力人口的构 成产生着深远影响。例如，在某些文化下，对于女性应该作为家庭妇女的 期待早已在记忆中淡去，但是在另外一些文化下，女性进入职场还是会遇 到巨大阻力。我们有兴趣研究这些女性是如何在职场中生存的，她们的情 况怎样才能得到改善。这只是有关文化和社会经济变化影响职场的一个例 子而已，实际生活中存在很多这样的例子。本小节通篇都是在讨论组织行 为学是如何帮助我们认识和理解劳动力问题的。 劳动力多元化 劳动力多元化 劳动力多元化 的概念是，在性别、 年龄、人种、种族、 性取向以及其他方 面，组织构成越来越 呈现异质性的特点。 组织面临的一个重要的挑战是劳动力多元化，这个概念指的是，在性 别、年龄、人种、种族、性取向以及其他方面，组织的构成越来越呈现异 质性的特点。管理好这种多元化特点是全球都在重视的问题。我们在下一 章中将会更详细介绍这个话题，现在只需要指出一点，多元化趋势对于管 理者和员工来说，既是机遇、又是威胁。我们如何利用好群体成员的差异， 从而造就竞争优势？我们是否应当一视同仁地对待所有员工？我们是否应 当重视个体和文化差异？每个国家对多元化问题的法律要求是什么？多元 化趋势到底会不会对组织产生影响？对于今天的组织而言，围绕多元化问 题的显性或者隐性的考虑都是应当重视的方面。 社交媒体 我们将在第11章中讨论到，社交媒体已经渗透到了商业世界中并将长 期活跃下去。即使如此，很多组织还是如临大敌地阻止员工在工作场所刷 新社交媒体。例如，在2015年2月的一天，美国德州一家披萨店在一个员 工还未真正就职前就开除了她，因为她在推特（Twitter）撰文诋毁了自己 将要就职的工作。在2014年12月，诺德斯特姆公司（Nordstrom）开除了 俄勒冈州一名员工，原因是他用自己的脸书（Facebook）账号发评论，内 容可能倾向于支持暴力对待白人警官。这些例子都显示，如何看待社交媒 体对于当今管理者来说是一个棘手的问题，从组织行为学意义上看，它既 是机会也是挑战。例如，人力资源部是否应当去调查员工在社交媒体展现 的形象？招聘经理是否应该去检查应聘者的推特动态，或者快速浏览一下 他的脸书档案？管理者需要设计和采用体现平衡和理解的政策，从而保护 员工和组织双方。 很多组织对员工在工作岗位上刷新社交媒体的行为做了规定，例如什 么时间、什么地点以及出于什么目的。但社交媒体对员工幸福感有怎样的 影响呢？一项近期的研究发现，早晨起床心情不错的被试者如果频繁登录 和查看脸书，往往会感到自己的情绪在当天逐渐变差。此外，在两周之内 频繁查看脸书的人表示自己对生活的满意度降低了。然而，管理者以及组 织行为学研究人员却都在试图提高员工满意度，从而改善或提高组织产出。 我们将在第3章和第4章中深度讨论这些问题。 员工在工作中的幸福感 保持员工幸福感的最大挑战是这样一个现实，很多员工难以摆脱虚拟 的工作环境。虽然通信技术的发展可以让很多技术和专业人员能够在家庭、 汽车甚至是在塔希提海滩上工作，但它也造成了困扰，他们感到自己没有 团队的归属感。“归属感对于很多虚拟工作者来说都是一个很大的挑战，在 网络世界中，他们是孤独无助的” ，美国卡普兰大学（Kaplan University） 的艾伦·拉伊内里感叹道，这种感受得到了很多人的认同。另外一个挑战 是，很多组织都在要求员工投入更多的工作时间。根据一项近期的研究， 四分之一的员工感到职业倦怠，三分之二则表示感到高度紧张和疲惫。这 个结果可能仍然是对实际情况的一种低估，因为员工表示，自己在通过电 子邮件和手机短消息对管理者保持“时刻响应”状态。最后，员工幸福感 还受到生活中其他操劳事务的影响。例如，数以百万计的单亲家庭以及需 要赡养老人的员工都感受到工作与家庭责任之间的平衡难以维持。 后面几章将谈到，组织行为学这门学科为管理者提供了一些建议和指 引，帮助他们设计工作环境和工作岗位，从而帮助员工更好地解决工作和 生活之间冲突的问题。 积极的工作环境 积极组织学 积极组织所研 究的内容是组织如 何发展员工的优势， 激发他们的活力和 适应力，并开发他 们的潜能。 组织行为学中有一个正在崛起的分支，这就是积极组织学（positive organizational scholarship），它关注积极组织行为（positive organizational behavior），其所研究的内容是组织如何发展员工的优势，激发他们的活力 和适应力，并开发他们的潜能。该领域的研究人员认为，组织行为学和管 理实践已经研究了太多有关组织和员工到底哪里做得不好的内容。他们反 其道而行之，试图研究组织和员工在哪个方面做得优秀。积极组织学中的 一些关键的独立变量包括工作投入度、希望、乐观心态以及在压力下的适 应性。研究人员希望帮助管理者为员工创造积极的工作环境。 虽然积极组织学并不否认负面的反馈的确存在价值（例如批评性的建 议），但是该领域的确挑战了以往研究者的思路，让他们得以透过一面新的 棱镜来看问题，并推动组织致力于发掘员工的优势，而不是仅仅纠结于如 何改善他们的弱点。积极工作环境的一个构成方面是组织文化，这个话题 在第16章涵盖。组织文化对员工行为的影响之大足以令某些公司特别聘请 “文化专员”来塑造和维持公司的文化特点。 道德行为 道德困境和道德选择 在面临这些情 况时，人们需要判 断哪些行为是正确 或错误的。 各种组织都在不断缩减成本、期望提高工人的工作效率和应对激烈 的市场竞争，许多员工被迫“抄近路走捷径”，行为越轨或卷入其他不正 当活动的现象不足为奇。组织成员面临着越来越多的道德困境（ethical dilemmas）和道德选择（ethical choices），他们需要判断哪些行为是正确或 错误的。如果人们发现公司从事违犯法律的活动，是否应该告发呢？他们 应该遵循自己并不赞同的命令吗？他们是否应该为了职业生涯的进展而玩 弄政治手段呢？ 良好道德行为的构成要素从未被明确定义出来，近年来，对错之分也 开始变得模糊。员工经常看到身边的人做出不道德的行为，如公众选举的 官员有时虚报费用或者收受贿赂，公司管理层虚报利润从而兑现自己丰厚 的股票期权奖励，大学管理层放任冠军队的指导教练鼓励得到奖学金的大 学生运动员选取容易通过的课程。在美国北卡罗来纳大学教堂山分校的一 个近期的案例中，课程和分数都是被伪造的。一旦被揭穿，这些人都会用 “人人都这样干”或者“当前你必须抓住一切机会”这样的借口来为自己 开脱。 当今的管理者必须为员工创造一种道德健康的工作环境，令员工在这 种环境中高效地工作，明确何为正确或错误行为的判断标准，减少模糊性。 强烈提倡道德感的公司往往会鼓励员工展现正直的个人品质，公司坚定的 道德领导力能够影响员工的决策，令他们的表现更加符合道德。用课堂培 训的方式进行道德教育已经被证明是有助于维持员工道德意识和道德责任 的好方法，但前提是这些课程需要时常开展而不荒废。在后续的章节中， 我们将探讨管理者为了创造一个道德健康的工作环境可以采取的做法，并 逐个讨论道德模糊的情况。 接下来的重点：建立组织行为学模型 在本章即将结束之际，我们介绍一个组织行为学的通用模型，讲解它 的参数、概念和它们之间的关系。通过对该模型的学习，你将清晰地了解 接下来的章节中所谈到的话题是如何帮助你解决管理问题和抓住机遇的。 概述 模型 模型是对现实 的抽象，用一种简单 的方式把现实世界 中的现象呈现出来。 模型（model）是对现实的抽象，用一种简单的方式把现实世界中的 现象呈现出来。图1-3展示了组织行为学基本模型的骨架。它提出了三种 类型的变量（输入变量、过程变量和输出变量）。在下面的章节中，我们 将从个体层面开始（第2章到第8章），再讲解群体行为（第9章到第14 章），一直到组织层面的行为（第15章到第17章）。该模型阐释了这样的 过程—输入变量导致过程变量，再最终导致结果变量。我们将在每个层 面的分析中都讨论这些变量的关系。请注意，该模型显示，结果变量也能 够在未来某个时间点影响输入变量，这一点更衬托了组织行为学对组织的 深远影响。 输入变量 输入变量 输入变量是导 致过程变量的变量， 例如人格、群体结 构和组织文化等。 输入变量是导致过程变量的变量，例如人格、群体结构和组织文化等。 这些变量对组织未来发生的事件定下背景和基调。很多输入变量在雇佣关 系发生之前就已经被事先决定了。例如，个体特征、人格和价值观是由他 的基因和童年环境共同塑造的。群体结构、角色和团队责任往往是在群体 形成的前后被立即指定了。最后，组织结构和文化通常也是组织多年以来 为了适应环境、建立习惯和形成规范而不断发展和变化的结果。 过程变量 过程变量 过程变量是个 体、群体和组织因 为一系列输入变量 的影响而采取的行 为，并最终会导致 某些特定的结果。 如果把输入变量看成是组织行为学中的“名词”，那么过程变量就好比 是“动词”。过程变量是个体、群体和组织因为一系列输入变量的影响而采 取的行为，并最终会导致某些特定的结果。在个体层面，过程变量包括情 绪和心情、激励、认知与决策等。在群体层面，过程变量包括沟通、领导 力、权力与政治、以及冲突和协商。最后，在组织层面，过程变量包括人 力资源管理和组织变革。 图1-3　一个基本的组织行为学模型 结果变量 结果变量 结果变量是你 想要解释或者预测 的关键变量，它们是 受其他变量影响的。 结果变量是你想要解释或者预测的关键变量，它们是受其他变量影响 的。组织行为学有哪些主要的结果变量呢？学者主要关注的结果变量在个 人层面包括态度和压力、任务绩效、公民行为、退缩行为等。在群体层面， 凝聚力和组织功能是因变量。最后，在组织层面，我们将会探讨组织总的 生产力和组织生存能力。因为我们将在各个章节中分散讨论这些结果变量， 我们在这里仅仅是简单提及这些内容，让你预先理解组织行为学的研究 目的。 z态度与压力 态度 态度是对某些 对象、人或者事件 的评估看法。 我们将在第3章中深入探讨，员工态度是员工对某些对象、人或者事 件的评估看法，它可以是积极的，也可以是消极的。例如，有人评论“我 真的认为我的工作很棒”就是一个积极的工作态度，而“我的工作既无聊 又繁杂”就是一个消极的工作态度。压力是当人们在应对外部环境压力时 所产生的一种令人不愉快的心理状态。 压力 压力是当人们 在应对外部环境压 力时所产生的一种 令人不愉快的心理 状态。 一些人可能认为，影响员工态度和压力的行为纯属软性的活动，不应 当是严肃的管理者所要从事的行为。但是，你将会学习到，态度通常会导 致一些直接影响组织效能的行为结果。有大量证据显示，满意感较高、并 且受到公正待遇的员工更愿意超越自我的局限，采取组织公民行为，而这 一点对于现代商业环境而言至关重要。 z任务绩效 任务绩效 结合效率和效 能可以体现出你的 任务绩效水平。 执行核心工作任务的效率和效能可以体现出你的任务绩效水平。如果 我们思考工厂里工人的工作，任务绩效可以用每小时生产产品的数量和质 量来测量。对于教师的任务绩效衡量标准可能是学生受教育水平的高低。 对于咨询专家任务绩效的衡量标准可以是他们为客户制作的报告是否及时 和质量高低。所有这些不同类型的任务绩效都与岗位的核心职责有关，它 们通常与正式的岗位说明书里所列示的职责有关。 z组织公民行为 组织公民行为 自愿采取的对 工作场所的心理和 社会环境有益的行 为被称为组织公民 行为。 对工作场所的心理和社会环境有益的行为，如果属于自愿行动而不属 于正式职责要求的，则被称为组织公民行为（OCB），或者简称为公民行 为。成功的组织不乏自愿在岗位职责之外贡献力量的员工，他们的绩效远 远超过期待。各个组织都需要愿意做出职责外贡献的员工。有证据指出， 拥有这样员工的组织可以比其他组织实现更高的绩效。因此，组织行为学 关注公民行为，并把它作为一个结果变量。 z退缩行为 我们已经提到过超越任务要求的行为，那么如果是低于任务要求的行 退缩行为 退缩行为是员工 设法在自己和组织之 间划清界限的行为。 为呢？退缩行为是员工设法在自己和组织之间划清界限的行为。退缩行为 有很多种形式，包括迟到、不参加会议、消极怠工和辞职等。员工的退缩 行为可能会对组织产生非常负面的影响。 z群体凝聚力 群体凝聚力 群体凝聚力是 群体成员在工作中 相互支持和促进的 行为。 虽然在我们的模型中，很多结果变量都可以被划分为个体层面的概念， 但还有一小部分与群体的运行方式有关。群体凝聚力是群体成员在工作中 相互支持和促进的行为。换句话说，凝聚力强的群体是紧密团结起来的群 体。当员工之间相互信任、寻求共同的目标、并且共同努力达到相同的目 标时，群体的凝聚力就较强。而当员工各自为战、目标不一致、相互之间 互不忠诚时，群体的凝聚力就较弱。我们可以用组织行为学的概念来解释 群体凝聚力。 z群体功能 群体功能 群体功能指的 是群体工作结果的 数量和质量。 积极的工作态度与高任务绩效有关，同理，群体凝聚力应当会带来高 度的群体功能。群体功能指的是群体工作结果的数量和质量。正如在体育 队伍中，团队力量大于个人力量的总和一样，工作组织中的群体功能也大 于个体任务绩效的总和。 z生产力 生产力 效率和效能的 结合就是生产力。 组织行为学最高的分析层次就是整个组织本身了。如果一个组织能够 用最低成本将输入变成产出从而实现自己的目标，那么这个组织的生产力 就是高的。生产力既包括效率、也包括效能。 效能 组织满足客户 需求的能力。 如果一家公司实现了销售和市场占有率的目标，那么它的效能就是高 的。但它的生产力还取决于高效率地实现这些目标。衡量组织效率的最常 见方法包括投资回报率、销售利润率以及每工时的产出等。 效率 组织用低成本 实现目标的能力。 服务类的组织评估其效能时，必须设置客户需求这个指标。这是为什 么呢？因为员工态度和行为之间的因果关系会影响客户态度和公司利润率。 例如，一项覆盖中国6家酒店的近期研究表明，员工的负面工作态度会降 低客户满意度，最终导致组织的盈利能力下降。 z组织生存能力 组织生存能力 组织生存能力 指的是组织能够 长期存在并发展 的能力。 我们要考虑的最后一个结果变量是组织生存能力，它指的是组织能够 长期存在并发展的能力。一个组织能否长期存在，并不仅仅取决于组织的 生产力，也取决于它是否适应环境。一个生产力很高的公司所生产的产品 或者提供的服务如果对市场而言缺乏价值，那么这家公司也不太可能长期 存活下去。因此，组织生存能力也取决于组织是否能够成功洞察市场变化， 能否在正确的时间找到正确的机会，并且成功发动变革从而适应新的商业 环境。 本章小结 为了实现高效的管理，管理者需要提高自己的人际交往能力。组织行 为学探究个体、群体和架构等要素对组织中的行为所产生的影响，并通过 将这些知识付诸实践来提高组织工作效率。 对管理者的启示 y拒绝仅仅依靠个人归纳的一些经验来看待问题。一些经验可以用于 解释人类行为，但是也有很多经验是错误的。管理者需要了解员工 并熟悉情境。 y使用测量方法和情境变量来解释因果关系，而不是个人的直觉。 y努力提高自己的人际交往能力，提高自己的领导潜力。 y通过培训的方法来提高自己使用技术方法和抽象概念来分析组织 行为学问题的能力，同时要保持自己与时俱进地跟随组织行为学 的潮流。 y组织行为学可以帮助你找到一些方法提高员工的工作质量和工作效 率，例如赋权于员工、设计和执行变革计划、提高客户服务质量、 帮助员工平衡工作和生活等。