1沟通的本质与核心
通过本章的学习，你应该能够： 
1. 了解什么是沟通，对沟通有一个全面、清晰的认识；
2. 了解沟通的含义、要素；
3. 熟悉和掌握沟通的类型、过程；
4. 理解沟通的本质、核心。

吴总经理与员工“谈心”初春的一天早晨，天道银行股份有限公司的总经理吴昊刚刚走进办公室，电话铃声就响了。人力资源部的王部长向他报告了一个消息: 国际部的曲娜、保险部的张莉和信贷部的孙易三位业务骨干同时递交了辞呈。
吴总经理让王部长到办公室来说明原委。事情的经过是这样的： 
曲娜、张莉分别因为上班时间利用QQ或MSN聊天，被扣发三个月奖金。两人认为银行侵犯了她们的隐私，因为银行是以打印出来的聊天记录作为处罚依据的。孙易则是因为几次提出修改工作流程，但无人理睬，便私自改变工作流程，结果与部门经理吵架，不但不服气，反而罢工一天，结果也被扣发三个月的奖金。因对此有意见，也递交了辞呈。
曲娜和张莉都是国内重点大学的高才生，孙易则是留学归国人员，拥有美国一所著名大学商学院的MBA学位。三人几年前先后进入天道银行，经过两三年的实践，都有不菲的业绩，是银行准备重点培养的对象。
吴总经理沉思了片刻，对王部长说： “你分别请他（她）们三人到我办公室来吧，我跟他（她）们谈谈。"  
第一个来的是曲娜，吴总起身相迎，并亲自给她递上一杯热茶。吴总见曲娜一脸憔悴，关切地问是否昨夜没休息好。然后吴总请曲娜把事情的经过介绍一下。据曲娜介绍，她是独生子女，最近她母亲身体不好在医院住院，她一直想请假照顾母亲，但考虑到银行业务繁忙，就把农村的一个表妹请来照顾母亲。由于表妹刚来，对很多事情不太清楚，所以，她就给表妹买了部手机，并绑定了QQ，教她如何照顾母亲。她知道银行有规定，不许上班时间用QQ聊天。可是，这项规定实在不很合理。加之对扣发奖金有意见，她一气之下就递交了辞呈，准备回去照顾母亲。王总听了曲娜的陈述后，关切地询问了她母亲的病情。接着，拿起电话通知人力资源部、国际业务部和工会，下午陪他一起去医院探望曲娜母亲。最后，吴总征求了曲娜对QQ管理以及对银行其他方面管理的意见，并与国际业务部部长沟通后，决定给曲娜几天假，让她到医院去照顾她母亲。
管理沟通第1章 沟通的本质与核心第二个来的是张莉。张莉的事吴总有所耳闻，事情的经过是这样的： 张莉的男朋友在另一个城市工作，由于春节期间值班未能休假，只好在春节后串休一周。由于工作比较忙，张莉的男朋友一直未能串休。男朋友说这一两天可能会确定串休时间。就这样，张莉近几天一直偷偷地开着QQ。果然，男朋友告诉她3月16-22日串休，并且跟张莉调侃了几句，张莉见四周没有同事在，也跟男朋友调侃了几句。没想到，两人调侃的内容被作为处罚的依据。更令张莉难堪的是，她和男朋友在QQ上调侃的内容让同事知道了。张莉见到吴总，低声地打了个招呼，便低头不语，并且眼圈有些湿润。吴总知道张莉受到的委屈和打击很大。他和蔼地说： “小张，你的事我已经听说了。首先，由于我们工作上的问题，侵犯了你的隐私，给你造成了不应有的伤害，作为总经理，我有不可推卸的责任，在此向你道歉。”说着，吴总经理站起来，向小张深深地鞠了一个躬。这一举动让小张备感意外，小张一时不知所措，本想把所有的不满一股脑儿地发泄出来，但此时，她怔了一会儿后，赶紧站起来，对吴总说： “吴总，实在不好意思，怎么能让您给我鞠躬道歉呢？”张莉说，自己确实违反了公司的规定，但不能接受的是自己跟男朋友聊天的内容被同事知道了，太难为情了。在心平气和的氛围中，吴总征求了张莉对QQ和MSN使用和管理的意见与建议。
第三个来到吴总办公室的是孙易。孙易满不在乎地走进吴总办公室，并且跟吴总调侃几句后，对吴总说： “现在的主管怎么这样啊，明明是工作流程有问题，可就是不听别人的建议，还动不动拿职位压人，我就看不惯这种官僚作风。如果你不让我按照正确的方式做事，我宁可不干也不委曲求全。”吴总首先肯定了孙易的工作热情和敢说敢做的作风，并对孙易说： “孙易，我年轻时就和你一样，见到不合理的事就一定要去说。”接着，吴总叹了口气，又说： “现在像你这样的年轻人真是越来越少喽！”孙易听了吴总的话后，感觉像找到了知音，两人自觉不自觉地聊了半个多小时。孙易一点儿也没有感觉到吴总的“架子”，甚至吴总听完孙易的意见后，当场表示他的意见和建议很有道理，工作流程确实应该改进。孙易还很坦率地对公司的某些管理制度提出了批评。与吴总的这种朋友式的交谈、真诚的讨论，让孙易感到了前所未有的畅快，不满情绪渐渐平息下来，并开始冷静地反思自己的行为，承认自己的敌对情绪和处世方式都有问题。
第二天，吴总特别召集人力资源管理部门、网络技术服务部门、信贷部门、综合办公部门等相关部门的负责人开了一个临时会议，倾听了各部门对QQ、MSN等现代通信工具的功能、使用、管理等建议，以及让网络技术服务部部长介绍了其他单位关于QQ、MSN的管理方法；并针对孙易提出的工作流程中的不合理问题进行了讨论。而且要求将该次会议的讨论议题下发给所有员工，以倾听大家的意见和建议。当天晚上，公司就收到了大量员工的意见和建议。大部分观点认为，银行的工作人员大部分都受过高等教育，有一定的自控能力；公司不要只盯着过程，而应看重结果；一味地“堵”不如信任的“疏”；现代即时性通信工具有助于内外沟通。也有个别员工认为开放QQ等网络沟通工具会应影响工作效率。有的员工建议公司应该建立合理化建议制度、设立合理化建议奖等。吴总也参与了这场讨论，对大家的意见和建议有重点地予以回复，并感谢大家对公司改革与发展的热情参与。
在吴总“谈心”后的3天之内，3个年轻人分别走进了人力资源部，撤回了各自的辞职报告。三人均表示，接受公司的处罚决定。
作为管理者每天要处理诸多或简单或复杂的事务，其中员工离职通常基于复杂的原因。尤其是具有发展潜力的员工的离职，对于企业来说，失去的不仅仅是宝贵的人力资源，而且可能失去企业的凝聚力和人心。吴总经理看似平常的“谈心”却赢得了3位意欲辞职员工的信任，他们收回了辞呈，并自愿接受处罚，这其中隐含着吴总经理高超的管理沟通的技巧和卓越的领导艺术。
那么，吴总经理是怎样成功地与3位员工沟通的？在管理活动中什么时候需要沟通，什么时候不需要沟通？如何实现有效沟通？沟通的本质和核心是什么？这些就是本章将要重点探讨的问题。
1.1 沟通的含义及要素1.1.1 沟通的含义  古希腊哲学家亚里士多德曾说： “一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神。如果人完全脱离了人际交往、脱离了社会，人就不再是人，而成为动物。" \
美国心理学家沙赫持曾做过这样的实验： 他以每小时15美元的酬金先后聘请了5位自愿者进入一个与外界完全隔绝的小屋，屋里除提供必要的物质生活条件外，没有任何社会信息侵入，以观察人在与世隔绝时的反应。结果，其中一个人在小屋里只待了2小时就出来了，3个人待了2天，最长的一个人待了8天。这位待了8天的人出来后表示，如果让他再在里面待一分钟，他就要疯了。实验证明，没有一个人愿意与其他人隔绝，人们都害怕孤独。
国外有的学者估计，人们在日常生活中，每天除8小时的睡眠时间以外，其余16小时中约70% (11小时左右）都在进行着人际沟通；高层领导者80%左右的时间用于沟通；中层管理者70%左右的时间用于沟通；基层管理者50%左右的时间用于沟通。
“沟通”在英文中叫做“communication" 。据考证，这个单词源于拉丁语的“communication”和“communis" , 14世纪在英语中写为“comynycacion" , 15世纪以后逐渐演变成现代词形，在英汉词典中的解释是“交流、交际、通信、传播、沟通”，也就是纯粹的信息交流。\其实对于“沟通”的含义，十几年前，美国威斯康星大学的教授F.丹斯就统计过： 人们关于“沟通”的定义，已达126种之多。\美国学者贝克认为，沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象的互动过程，沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度。\
我国学者苏勇、罗殿军认为： 沟通是信息通过一定符号载体，在个人和群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。\孙建敏、徐世勇认为： 所谓有效沟通就是指在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。
简而言之，沟通就是个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程。

扁鹊见蔡桓公扁鹊（公元前407年-公元前310年），姓秦，名越人，春秋战国时期医学家。由于其医术高明，人们便把传说中的上古神医“扁鹊”的称号送给他。扁鹊是中国传统医学的鼻祖，对中医药学的发展有着特殊的贡献。扁鹊在总结前人医疗经验的基础上创造总结出望（看气色）、闻（听声音）、问（问病情）、切（按脉搏）的诊断疾病的方法。
扁鹊有一次谒见蔡桓公，他看了蔡桓公的脸色后说： “国君，您的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说： “我没有病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对其臣下说： “医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”十天后，扁鹊再次谒见蔡桓公，他仔细看了看蔡桓公的脸色说： “国君，你的病已经到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公没有理会。扁鹊走后，蔡桓公感到不悦。又过了十天，扁鹊再次谒见蔡桓公，他再次看了看蔡桓公的脸色说： “国君，你的病已经到了肠胃之间，不治会加重的。”蔡桓公仍未理会。扁鹊走后，蔡桓公仍是不太高兴。十几天后，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见蔡桓公，转身就走。蔡桓公派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说： “皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；肠胃之间的病，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法治愈的。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”五天之后，蔡桓公遍身疼痛，连忙派人去找扁鹊，此时，扁鹊已逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 (《扁鹊见蔡桓公》选自《韩非子·喻老》) 
扁鹊为什么未能说服蔡桓公？扁鹊劝治失败的原因是什么？沟通有以下几种基本含义： 
 (1)  有效沟通的前提是必须拥有信息及相关的知识。没有信息就无法沟通；拥有信息才有可能进行沟通；没有足够的、充足的信息必然会影响沟通；拥有的知识的质量会影响沟通的质量。
 (2)  沟通的过程是对信息、知识、思想、情感等意义的传递。无论是古代的结绳记事、烽火狼烟，还是近代的电话、电报、广播、电视，以及现代的光纤通信、互联网，无一不是在传播信息，进行信息、知识、思想、情感等的交流。这一过程实际上是对信息等的一种“阐释”的过程。
 (3)  有效的沟通不仅仅需要传递其意义，还需要意义被对方所理解。引导案例中所述的吴总的沟通成功就在于他根据每个人的不同情况，采取了不同的“谈心”方式，并且每一种沟通的方式都能被对方所接受，也就是对方理解了吴总的“思想”、“情感”等。而扁鹊劝治之所以失败，是因为他所传递的“信息”没有被对方所接受和理解。

“率真”的孩子美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他:“你长大后想要干什么呀？”小朋友天真地回答： “我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄灭了，你会怎么办？”小朋友想了想说： “我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说： “为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！"   
克莱斯勒前总裁李·亚科卡曾经说过： 你可以有聪明的想法，但如果你无法让别人明白你的想法，那你的大脑就不会让你有任何成果。 (4)  沟通者通过信息符号传达意义。任何信息交流都要运用符号，信息交流总是通过一种能被人们感知、有特定明确含义、能代表某种意念的事物来进行，如语言、文字、图像、手势、眼神、表情等。因此，人们便把这些能够代表且能够传递某种意念的事物，统称为信息符号。信息符号通常可归纳为两大类： 言语类沟通符号和非言语类沟通符号。言语类沟通符号包括面对面的聊天、谈话、讨论、演说、座谈、讲课、打电话、写信、起草文件等所使用的语言、文字、图像、信号、标识等信息符号。非言语类沟通符号包括人或动物的眼神、手势、表情、姿势、服饰、色彩等所代表或传递的意义符号。所有的信息符号都有其特定意义，但随着社会的发展，信息符号的意义也在发生着变化。信息符号繁多，加之所传达的意义各不相同，就使得人们要不断地去认知、理解，并去粗取精，寻求共识。由于有了“共识”，一些信息符号所代表的意义就成了公共知识，但这并不意味着人们都能识别信息符号的意义。由于一个信息符号在不同的情境下可能代表不同的意义，这就需要人们去辨别。而正是由于人们的辨别能力或知识的局限，必然会出现对信息符号意义的不同理解，从而造成沟通困难。尤其在对外交往中，非言语类沟通符号的意义非常丰富且复杂，因此，只有了解其真实意义才能顺利进行沟通。
 (5)  沟通需要以信息载体作为中介。沟通过程中信息符号要真正发挥作用，还必须借助于一定的信息载体。所谓信息载体就是指承载信息符号的物体。比如，写信、起草公文必须使用纸张；语言只有转化为电子信号，通过电波的传送，才能传播到更广泛的空间区域；一个著名的服装商标，只有缝在衣物上才能真正起作用。报刊、广播、电视、网络、企业生产的产品等都可以成为信息载体。人也是一个信息载体。诸多信息载体作为沟通的中介、桥梁，把信息符号传递给接收方，否则，信息符号便会失去其意义。
 (6)  沟通的形式多种多样。不同的沟通主体针对不同的沟通客体，在不同的情境下通常采取不同的沟通形式。比较常见的沟通形式有面对面沟通、会议沟通、电话沟通、电子邮件沟通、视频网络沟通等。每一种沟通形式又可细分为多种具体的沟通方法，如面对面沟通又可分为会见、会谈、谈判等。可以说，沟通的形式无以计数。
 (7)  沟通成功与否受到众多因素的制约和影响。沟通说易则易，说难则难。说“易”，是因为在沟通中如果考虑到了相关的因素，沟通起来自然就“易”；说“难”，则是因为哪怕影响沟通的因素只有两个，而由于未考虑到其中的任何一个因素，沟通就难以达到预期效果。事实上，影响沟通的因素何止一两个，如主体因素、客体因素、时间因素、地点因素、心理因素、情感因素、经济因素、政治因素、宗教因素等诸多影响因素交织在一起，构成了一个十分复杂的系统，制约和影响着沟通的进程及效果。
1.1.2 沟通的要素
国内外学者对管理沟通的要素各执己见，有“四要素”说、“五要素”说、“六要素”说、“七要素”说。这里,我们介绍“六要素”说和“七要素”说。
1. “六要素”说
“六要素”说认为，沟通要素包括信息源、信息、沟通目的、沟通对象、环境、反馈。
1)  信息源
信息源就是沟通的源头，也可理解为信息的发送者。任何一次沟通活动都必然能找到信息源。信息的来源是否可靠？为什么要发送该信息？发送的对象是否明确、合理? 发送者的可信度有多高？这些都会对沟通的过程、效果产生一定的影响。
2)  信息
信息就是人类的一切生存活动和自然存在所传达出来的消息。人类社会赖以生存、发展的三大基础是物质、能量和信息。世界是由物质组成的，能量是一切物质运动的动力，信息是人类了解自然及人类社会的凭据，是一切事物属性标识的集合。因此，信息的内容相当广泛。它通过语言、文字、绘画、动作、表情等符号表现出来，并通过各种载体进行传递。信息是沟通不可或缺的，没有信息就无法沟通；信息符号没有载体就无法传递意义，同时信息载体的选择等对沟通活动也会产生一定的影响。
3)  沟通目的
没有明确的目的，信息的发送必然是盲目的。所谓沟通目的实际上就是指沟通活动所要解决的问题。沟通目的源于动机，动机引起行为。由于信息传递的目的是基于生活或工作目标及相应的行动战略，因此，一旦明确了生活或工作目标与行动战略，就应该确定沟通的目的。
4)  沟通对象 
沟通对象可称为沟通的接收者，简称为“受众”。没有接收者，沟通就毫无意义。而接收者的态度、兴趣、需求等又决定了沟通的质量。接收者可能是个体，也可能是群体，接收者的构成对沟通的影响也很大。
5)  环境
 任何沟通都发生在一个特定的环境中。环境可分为内部环境和外部环境。如果沟通时不注意环境因素及其变化，必然会受到环境的影响和制约。因此，如不想做环境的奴隶，就必须重视它，成为它的主人。沟通环境主要包括沟通的心理背景（情绪、态度等）、物理背景（沟通的场所等）、社会背景（政治、经济、安全、宗教、社会角色等）、文化背景（价值取向、思维模式等）. 
6)  反馈
反馈是指信息接收者将接收信息的情况返回到信息源的过程。沟通不是一种行为，而是一个过程，而反馈是接收者对信息的反应，它使沟通成为一个动态的、双向的过程。
2. “七要素”说
“七要素”说来源于美国项目管理协会（PMI）提出的七要素沟通模型（图1-1) : 信息、信息发送者、信息接收者、干扰、个性化滤网、媒介、反馈。所谓干扰是指影响沟通的各种环境因素；个性化滤网是指编码和译码时对信息的理解不同而产生的“信息过滤”，包括个性化滤网和理解力滤网。［6］
图1-1 七要素沟通模型
1.2 沟通的本质
本质是指事物本身所固有的属性、面貌和发展的根本性质。事物的本质是隐蔽的，是通过现象来表现的。那么,沟通的本质是什么呢？显然，探寻沟通的本质必须从沟通活动的现象入手。
从沟通的定义来看，沟通是信息的传递过程，由此可以引申为沟通的本质是交流信息。但这并没有真正揭示沟通的本质，只是从表面上认识沟通。可以说，对沟通本质的认知与理解是树立沟通意识、运用沟通技巧进行有效沟通的关键问题或核心问题。
随着管理沟通理论与实务研究的不断深入，长期从事沟通教学研究和从事管理实践的专家、学者和实际工作者开始探究沟通的本质问题。归纳起来主要有以下几种观点： 
第一种观点认为，沟通的本质就是达成共识。福建中庚实业集团有限公司董事长助理吴铁认为： “管理就是沟通，并达成共识，因此，无论是对内做协调，还是对外公共关系的维护，最本质的东西是达成共识。" \
第二种观点认为，管理沟通的本质是换位思考。持这一观点的是学者魏江。他在其编写的MBA教材《管理沟通--理念与技能》中从“换位思考”这一沟通本质的角度探究了如何开展建设性沟通、沟通对象分析和自我分析。\
第三种观点认为，坦诚是沟通的本质。新加坡(北京)中圣国脉管理咨询有限公司高级顾问曹勃认为，坦诚是沟通的本质和企业成功的核心要素。\他举了“全世界最贵的清洁工”的故事来论证自己的观点。

全世界最贵的清洁工中国广东核电集团（简称中广核）曾经发生了这样一件事： 一个清洁工人在例行清洁打扫时，看到一个机器的某个部位有些灰尘，便顺手“勤奋”地用抹布擦了一下，无意中触到一个开关，而这个开关却启动了核反应堆停堆的指令，最后导致长达2天的停电。如果是在一般的企业里，等待这位清洁工的一定是严厉的惩罚。但中广核却只是让清洁工讲清楚事情的原委，然后继续工作，甚至其工资和奖金都没有受到任何的影响。对于这超乎常理的做法，中广核的领导是这样解释的： 对于一个核电企业来说，安全是至关重要、至高无上的。为了驱除所有的安全事故隐患，企业需要千方百计地获取有关安全隐患的信息，这样才能采取各种措施，从根本上消除安全隐患。因此，让员工说出真话、让企业了解真实的信息，就成为中广核高层处理这起事故的根本原则。中广核在公司全力追究核电事故原因，让事故中的当事人说出真话，避免追究个人责任。由此，曹勃认为，中广核经营理念和对此事件的处理体现了“坦诚”。中广核的经营者以实际行动诠释了沟通的本质--“坦诚”和“坦诚精神”这一企业文化的核心内容。
第四种观点认为，沟通的本质是信任。持这种观点的是英国的莱克斯曼（Laskhman）教授等［10］。他举了两个发生在生活中的小故事；一个是两个好朋友每年一起登山旅行的故事；另一个是关于在餐馆就餐的故事。

好 友 登 山玛丽与艾米是一对好友，她们一起登山。
玛丽对落在后面的艾米说： “就快要登上山顶了。”艾米还了一个微笑。在差不多一个小时的时间里玛丽总是以这种方式鼓励艾米，而艾米也总是一次次地赶上玛丽。不知何故，玛丽总是对艾米每年能够和她进行这些旅行深信不疑。公正地说，对登山旅行一类的活动艾米没有天赋。“差不多就要到山顶了”，玛丽说着就伸出手来轻轻地把艾米拽到她的身边，她们过去一直就是这样。玛丽喜欢让自己和别人从困境中摆脱出来。无论何时，当玛丽需要朋友时艾米也总是设法站在她的身边，但是有时也不这样。
很容易看出，玛丽是一个追求完美的人。过去艾米总是征求玛丽的意见并毫不犹豫地采纳并使用。玛丽说： “我们总是心有灵犀，那也是我们成为朋友的原因。”作为回报，无论何时，当一年一次去远足时艾米不得不做的就是假装很快乐。
收银台前的“信任”轮到我付款时，我搜遍了手提包，但是却怎么也找不到钱包。很明显，我的钱包并不在那里面。我站在收银台前不到一分钟，可感觉好像经历了一个世纪。事实是： 不管我如何搜找，它都不会奇迹般地出现。我根本没有钱吃饭，但是我却非常迫切地想吃。那该怎么办呢？
面对此情此景，收银员非常和蔼、友好而且通情达理。但是，我的脸已经火热并且我能够感觉到身后排队等候的其他顾客的懊恼。你知道，此时食物已经开始变冷并且看上去也不那么美味可口了。好像食物的热气都转移到我身上，因为我感觉到所有的人都在凝视着我。我感到非常不自在，而且我的衣着更让我觉得难看。
非常感激的是，收银员仍然没有失去耐心，她向厨房里的一位女生喊道： “道恩（Dawn) . ”我转头看了一下走过来的道恩。从她胸卡上，我知道她是餐饮经理。道恩和收银员简单地交谈了几句，我站在那里却一个字也说不出来。因为尴尬，我觉得自己好像暂时失聪了。这时，她们的注意力转向我并谈论着什么，似乎在说我年龄过高或耳聋厉害，或是说我太年轻、弱智。最后，除了顺从并接受，我别无选择。她们把我带到一边，以便那静止的相当长的队伍能够慢慢地移动。
现在，我们可以进行一个全面的剖析--我的钱包可能在哪里呢？大家都能看到，我将手提包里所有的东西放在空空的柜台上，它可能在某一地方，但是这个地方我们没有找到；它或是在车里，或是在家里壁炉架上，或是在我的另一个手提包里，抑或是更糟糕的在别人的口袋里、包里或是他们的壁炉架上……
突然我知道在哪里了。就在那里，就是我最后一次用它的地方。因此，一定是我放在那里了。我的脸顿时沉下来了，因为……
“看你翻得已经底朝天了。好了，我想说的是您为什么不明天再返回来呢？明天来再付我们的钱？”道恩笑着，并且轻拍我的胳膊说： “在任何时候，都欢迎您光顾，我相信您。" 
从惊恐与自怜中惊醒，我注视着道恩那张慈善的面孔。我想了一分钟，确实我值得信任--我并不是不诚实的人，任何我认识的人都会这样跟我说。在这种情形下，我几乎不能说“不”。但是，为什么她应该信任我呢？
道恩并不知道任何一点关于我的真实的故事。不过，明天我将回到收银台前付账。国内学者赵波在其所著的《陷阱--中国企业案例启示录》中提出： “由于信任属于意识领域，而沟通属于行为范畴，意识并不一定代表行为的必然发生。”他质疑“是在信任基础上产生有效沟通，还是在有效沟通基础上产生信任”。他提出了一个问题： 即使完全信任，是不是就能达成有效沟通？他引用了一个古老王国的故事以供人们思考。\

走向哪扇门？在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，青年被关进了监狱。 
国王让青年作出这样的选择： 在竞技场里，面对全国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇。一扇门里是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；另一扇门里是全国最为年轻美丽的少女，打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼。
在抉择的头天晚上，公主偷偷去监狱探望了青年。
青年并不知道哪扇门后面是狮子、哪扇门后面是少女，而公主也只是到了竞技场才探知到底细。当青年被带到竞技场时，他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，青年要选择走向哪扇门呢？
信任能否产生有效沟通？
他们是相互信任的，然而在此信任基础上能否产生有效沟通？他们之间可能会有沟通，然而，在此特殊环境下，他们之间能否还会相互信任？
如果他们共同选择爱情，以死来抗争，公主会示意里面有狮子的那扇门，青年也会毫不迟疑地去打开。公主也会殉情，从此成就人世间一段伟大的爱情。
如果他们共同决定先活下去，公主会示意里面有少女的那扇门，青年也会极不情愿地去打开。从此，世间又多了一幕人间悲剧，演绎出悲欢离合。
这时，目标相同，信任与沟通是一致的。
然而，当青年选择以死抗争，而公主希望青年活下来时，结果会怎样呢？
她如果向青年示意里面有少女的那扇门，出于对公主的信任，青年会义无反顾地走向另一扇门。
正是担心这一点，出于对青年的了解与信任，她想应该示意里面有狮子的那扇门。她希望欺骗青年走向少女，从而挽救他的生命。可问题是，青年也可能会意识到这一点，从而导致他走向公主示意的那扇门（狮子）. 
这时，公主已无法判断青年的选择，青年也难以把握公主的示意。因此，（在此问题上）他们对对方都难以再建立信任。
他们都陷入两难的境地。从这个故事中我们发现，当双方目标选择相同时，信任与沟通是保持一致的；而当双方目标选择不同时，信任并不一定能导致有效沟通，并且，沟通的结果反而可能招致互不信任产生。赵波也认为，“没有信任也就根本无法建立有效沟通”，但他强调“在企业里，有效沟通并不仅仅因为信任而产生，它必须通过建立有效机制来解决”. 
通过以上分析，我们认为沟通的本质是基于共同目标，建立在信任基础上的坦诚交流。在关于员工和管理人员需求调查中，“信任感”通常被排在需求的第一位。没有信任，自然无法做到坦诚，没有坦诚也就不可能有效沟通。反之，有了信任，才能以诚相见；有了信任，才会换位思考；有了信任才愿意倾心交谈、无所顾忌、畅所欲言。
1.3 沟通的过程
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。在国外，沟通过程的研究经历了一个逐步完善的过程，比较典型的包括沙农（Shannon）的信息理论模型（主动模型）、反馈的控制论模型（交互模型、互动模型）和生态模型。\
1. 沙农的信息理论模型
通常，人们把沙农的信息理论模型看做是现代沟通过程研究的开端。1948年他首次提供了沟通过程的一般模型（图1-2) 。这一模型被应用于新闻学、修辞学、语言学、演讲和倾听等多个学科领域或专门领域。
图1-2 沙农的信息理论模型
沙农将沟通过程分为八个具体的组成部分： 
 (1)  信息来源。假定是那个编制信息的人。
 (2)  信息。包括信息来源发送地和目的地接收到的消息。
 (3)  传送器。沙农的直接用意是电话设备能够捕获音频符号，将其转变为电子符号，通过电话网络将其扩大并传递出去。传输已经被界定在沙农的信息理论中，包含着大量的信息传送。最简单的传输系统如面对面沟通至少包含两个传输层面。第一，嘴（声音）和身体（手势）产生并调节符号。第二，渠道。通过空气（声音）和光（手势）将这些信息符号从一个人那里传送到另一个人那里。电视广播很明显包括了好几个层面，照相机和麦克、编辑和过滤系统、国家信息发布网络（通常是卫星）和当地无线电波广播天线。
 (4)  符号。其通过渠道传递。它们既可能是多种平行的符号，就像面对面互动过程中的声音和手势涉及的符号系统，这些取决于不同的渠道和传递模式，也可能有多个串行符号，是由声音或手势符号转换而成的电子符号、无线电波，或是书本中的字和图片。
 (5)  媒介物或渠道。在模型中间，其用一个很小的没有标签的方框来表示。通常所用的渠道包括空气、光、电子、无线电波、纸和邮政系统。需要指出的是，可能有多种渠道与上面所说的多种传递层次相联系。
 (6)  噪声。其以混淆符号传递的次符号形式出现。鉴于沙农把焦点放在电话传输、媒介物和接收方面，所以对把噪声认为是混淆或消除沟通渠道中信号这一界定不应该感到惊讶。根据当前的标准，这是对噪声的一个非常限制性的定义。在某种程度上，这是一个误导。当前，至少有一些媒体是如此无噪声，以至于需要压缩构建一个绝对最低数量的信息和很少的信号损失来组建压缩符号。在这个过程中，沙农有关噪声、冗余的解决方法，很大程度上已经被最低限度的冗余方法--误差检测和校对法所代替。当前，我们把噪声看做是与有效倾听有关的问题的一个隐喻。
 (7)  接收器。在沙农的理念中，接收器是一个接收电话工具。在面对面沟通中，接收器是耳朵（声音）和眼睛（手势）。在电视中，有几个层面的接收器，包括天线和电视机。
 (8)  目的地。假定其为接收信息和加工信息的人。像大多数模型一样，这是能够试图呈现的最低限度的抽象。而大多数沟通系统的实相更加复杂。大多数信息来源（目的地）既是来源地又是目的地。传输器、接收器、渠道、信号甚至信息经常是串联又是平行的，以至于有多重信号传递和接收，即使当它们被转化为普通的信息流和普通的渠道，其他详细的说明已经被描述出来。然而，沙农的模式仍然是对大多数重要沟通因素和它们之间一般关系的有用的概括。这种价值在类似于真实世界新的沟通系统的描述中是显而易见的。
沙农的信息理论模型并不是完整的沟通模型，而是一个通过媒介的信息流动的模型，是一个不完整的、有偏见的模型。这一模型更适用于电话或电报的系统中，而不适用于其他大多数媒介。沙农的信息理论模型是一种线性传播，即单向传播。沙农的信息理论模型把从传输者到接收者的传输看做是主要的媒介活动。在媒体的现实世界中信息可以经常且较长时期地储存或在某种程度上可以进行修改后才会到达“目的地”。这一模型暗含了采用媒介的沟通经常是直接的和单向的。但是在现实的媒介世界中，沟通几乎从来都不是单向的，并且通常是间接的。它缺乏信息反馈、忽视客观环境因素的制约以及发送者和接收者的主观能动因素。
与沙农的信息理论模型相近的另一个沟通过程模式是由另一位美国学者哈罗德·拉斯韦尔（Harold Dwight Lasswell）提出的。1948年，拉斯韦尔提出构成传播过程的五种基本要素： 谁、说了什么、通过什么渠道、对谁、取得了什么效果，并按照一定的结构顺序将它们排列，形成人们称之为“五W模式”或“拉斯韦尔公式”的过程模式，如图1-3所示。 
图1-3 拉斯韦尔公式
该模式的不足： ①将传播视作劝服性过程，认为传播是传播者打算影响接收者，并且总能取得一定的效果--对此人们表示理解，因为拉斯韦尔是从研究政治传播和宣传的角度进入传播学的； ②忽略了反馈； ③忽略了传播过程中外部环境的影响； ④忽略了传播行为的复杂性； ⑤忽略了各要素相互之间的关联性等。 
2. 反馈的控制论模型（双向沟通模型）
针对沙农的信息理论模型缺乏反馈的缺陷，一些学者对此进行了补充和完善，提出了双向沟通的理论。1952年，著名的沟通专家斯科特·卡特李普和阿伦·森特、格伦·布鲁姆合著的《有效的公共关系》一书第一次明确地提出了双向沟通的公共关系原则，从而创造了“双向对称”模式。卡特李普等认为： 公共关系就是一个组织为与公众建立良好关系而运用的传播原理和方法。他们认为： 一方面要把组织的想法和信息向公众进行传播和解释，另一方面又要把公众的想法和信息向组织进行传播和解释，其目的是使组织与公众结成一种和谐的关系。他们还认为： 利益和信息都是双向均等的，唯有双向均等才是公平的，这既是规律，也是公共关系的本质。只有注重公众利益，才能同时得到组织利益，这是公共关系人员必须遵循的职业道德。卡特李普等提出的利益双向均等、信息双向沟通的双向对称模式，纠正了以往理论的偏差和倾斜，揭示了沟通的本质规律。
维纳（Weiner）等也提出了反馈的控制论模型或双向沟通模型： 交互模型（the interactive model）和交易模型（the transactive model) 。在交互模型（图1-4）中，一个变量用反馈的控制理念详细地解释了沙农的信息理论模型（Weiner, 1948, 1986) 。正如图1-4所示，其没有改变沙农的信息理论模型的任何其他因素。与这一解释相关的一个关键理念就是目的地能够反馈它们收到的信息，以便于信息源能及时地调整其信息。
图1-4 交互模型
交易模型与交互模型的不同之处如图1-5所示。交易模型更倾向于把与模型相关的人看做是既能创造信息又能接收信息的沟通者，即这一模型在显示每一个参与者发出信息的同时，另一些参与者接收信息。从某种程度上来说，这是一个非常好的面对面的互动沟通过程。这一模型延伸了能够为使用者对称性沟通创造和接收信息的互动媒介，包括便条、信件、电子邮件等。
图1-5 交易模型
3. 沟通过程的新模型： 生态模型
一些传统的观点认为： 信息的接收者其实就是“消费”信息；大多数噪声是在听者那里产生的；我们通过“选择性注意”来选取信息；在改善沟通方面，我们最需要做且最重要的事情是学习如何去听；大众媒介的听众有选择权，我们需要善于去选择媒介；强调感知、归因和关系对解释信息的重要性；在沟通过程中，强调对自己、对他人认知以及创造和维持关系的重要性。此外，重视有关语言、信息、媒介应用方面的社会构建；介绍各种人际沟通媒介和大众沟通媒介等。除了沙农的信息理论模型之外，人们有选择地用一些模型去描述媒介，但没有任何一种可以比较明显地揭示这些媒介应该从哪里开始或是在哪里结束，也没有任何有关如何将媒介与语言、信息或是与那些编制和接收信息的人联系在一起的知识等。
沟通的生态模型（图1-6）试图为解决这些问题提供一个平台。它认为沟通是在四个基本的构建交会处产生： 人们之间的沟通是由语言和媒介产生的信息来调节；通过媒介来接收并通过语言来诠释。从某种程度上说，生态模型更加具体且详细地描述了拉斯韦尔传统的沟通研究框架，即“谁通过什么方式对谁说了什么，产生了怎样的效果”。在生态模型中，“谁”是指信息的创造者；“说了什么”是指信息，“什么渠道”被具体、详细地描述为语言（渠道的内容）和媒介（渠道的组成）; “向谁说”是指信息的接收对象；效果就是在各种要素关系中产生的，包括关系、观点、归因、解释以及语言和媒介的不断改进等。
图1-6 沟通的生态模型
生态模型描述了诸多关系： 信息是通过语言来编制和接收的；语言是在一定的媒介背景下产生的；信息是在一定的媒介背景下构建和接收的；接收信息和编制信息的角色是具有回应性的。当你回复或是向别人提供反馈时，那么你就变成信息发送者；当他人应用反馈改编其信息然后将其发送给信息接收者时，原来的信息发送者就变成信息接收者。
信息接收者和发送者的角色是内省的。信息发送者以他们的观点和与他们信息接收者的预期关系来编制信息；信息发送者要编制最优信息给其听众。信息接收者以他们自己的视角以及与信息发送者的关系来领悟信息、理解信息；人们在沟通过程中形成观点、建立关系。
此外，信息构建中的信息发送者并不是他们想要表达意思的完美的代表；受众理解信息也并不是那么完整；人们通过应用媒介了解媒介；人们发明并不断地发展语言；人们所应用的沟通媒介不充分时，人们就发明并不断发展媒介。简而言之，传播媒体就是在最初的组成因素间的一系列复杂互动的产物。这些因素主要包括信息、人（信息创造者、信息接收者以及其他角色）、语言和媒介。其中的三个因素本身就是很复杂的系统，也是整个研究的主体。信息被看做是一个复杂的实体，但是其复杂性完全可以由语言、媒介和应用它的人描述出来。从某种意义上来说，沟通生态模型就是信息论和系统论的结合。信息是这一模型的关键特征，也是人、语言、媒介互动的最基本的产物。但是，这一模型是基于信息、观察、学习、解释、社会化、归因、视角、关系逐步建立起来的。\
1.4 沟通的类型
根据不同的划分标准，可以把沟通划分为不同的类型： 浅层沟通和深层沟通，双向沟通和单向沟通，正式沟通和非正式沟通，言语沟通和非言语沟通，人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。\
1. 浅层沟通和深层沟通
根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把沟通分为两种： 浅层沟通和深层沟通。
 (1)  浅层沟通。是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换，如管理者将工作安排传达给下属，下属将工作建议告诉主管等。企业的上情下达和下情上达都属于浅层沟通。
浅层沟通的特点是： ①浅层沟通是企业内部传递工作的重要内容。如果缺乏浅层沟通，管理工作势必会遇到很大的障碍。 ②浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分。如果仅靠浅层沟通，则管理者无法深知下属的情感态度等。 ③浅层沟通一般较容易进行，因为它本身已成为员工工作的一部分。
 (2)  深层沟通。是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。有价值的随便聊天或者交心谈心都属于深层沟通。深层沟通的作用主要是使管理者对下属有更多的认识和了解，便于依据适应性原则满足他们的需要，激发员工的积极性。
深层沟通的特点是： ①深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工。 ②深层沟通一般不在企业员工的工作时间进行，通常在两人之间进行。 ③深层沟通与浅层沟通相比，更难以进行。这是因为深层沟通必然要占用沟通者和接收者双方大量的时间，也要求相互投入大量的情感，深层沟通的效果严重地影响着沟通过程本身。
2. 双向沟通和单向沟通
根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种： 双向沟通和单向沟通。
 (1)  双向沟通。是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以检验信息接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的信息是否正确，并可要求沟通者进一步传递信息。
 (2)  单向沟通。是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。
对于当面沟通，有人认为其属于双向沟通，也有人认为其属于单向沟通，如下达指示、做报告等。严格来说，当面沟通信息，总是双向沟通。因为，虽然沟通者有时没有听到接收者的语言反馈，但从接收者的面部表情、聆听态度等方面就可以获得部分反馈信息。
在企业管理中，双向沟通和单向沟通各有不同的作用。一般情况下，在要求接收者接收的信息准确无误时，或处理重大问题时，或作出重要决策时，宜用双向沟通；而在强调工作速度和工作秩序，或者执行例行公事时，宜用单向沟通。
双向沟通与单向沟通相比，前者在处理人际关系和加强双方紧密合作方面有着更为重要的作用。因此，现代企业的沟通也越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。因为双向沟通更能激发员工参与管理的热情，有利于企业的发展。
管理者在促进双向沟通时，要注意以下两点： ①平衡心理差异。上下级之间由于权力的差异而导致的心理上的差异有可能严重影响双向沟通的效果。下属不敢在主管面前畅所欲言，战战兢兢地说出自己的想法，担心自己的言语可能会损害自己在领导心目中的形象。因此，作为管理者应努力消除下属的不适心理，营造一种民主、和谐、轻松、包容的沟通气氛，这样才能得到下属的真实看法和意见。 ②增加容忍度。双向沟通时，不同意见、观点、建议的出现是正常现象。作为管理者，不应该因反面意见的强烈而大发雷霆、恼羞成怒，而应该心平气和地与员工交换自己的思想和看法，以求达成共识、共同做好工作的目的。
3. 正式沟通和非正式沟通
在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同，分为正式沟通和非正式沟通两种。
 (1)  正式沟通。是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通，如国家之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议等。按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。
 (2)  非正式沟通。非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、沟通时间及沟通内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的。其沟通途径通过组织成员的关系，这种社会关系超越了单位、部门以及级别层次等。
4. 言语沟通和非言语沟通
根据信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。
 (1)  言语沟通。是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。言语沟通建立在语言文字的基础上，其又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递的书面文字或符号的手段。
 (2)  非言语沟通。是指通过身体语言来传递信息。美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过研究认为： 在人们的沟通中所发送的全部信息中仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是由非言语来表达的。非言语沟通内涵十分丰富，主要包括体态语和符号语等。
5. 人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通
沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。
 (1)  人际沟通。是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。
 (2)  群体沟通。当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。
 (3)  团队沟通。是指在特定的环境中，两个或两个以上的人利用言语、非言语的手段进行协商谈判达成一致意见的过程。
 (4)  组织沟通。是指涉及组织特质的各种类型的沟通。它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。
 (5)  跨文化沟通。是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。
1.5 有效沟通的核心
核心的意思是指事物或事情的最重要、赖以支持其存在的那一部分。那么，在沟通的全过程中最重要且能确保沟通有效、达成沟通目标的是什么呢？
下面的小故事是一个MBA学员的亲身经历，也许我们可以从中受到启发。
李斯特的困惑2005年7月，李斯特从沈阳一所大学的机械工程专业毕业，来到位于大连的一家集团性质的商业公司工作。
刚刚入职的李斯特对工作充满热情，对自己也严格要求，具有缜密的逻辑思维能力和踏实、认真的做事风格，因此，很快得到了集团公司领导的认可。三个月的见习期满后，按照李斯特个人的第一志愿，他被分配到了集团总部机关的综合部工作，负责集团下属各公司的各种经营数据的统计分析工作，同时也负责部内的日常行政工作。
接触到了实际工作后，李斯特更加谦虚谨慎，对部门领导安排的每一件工作都仔细思考，认真执行。同时，他也经常去图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向部门内部的老员工和其他科室的领导请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，从而很快培养起了集团总部工作人员需要的宏观思考和微观控制相结合的工作意识，对集团下属的各分公司的经营情况和数据有了一定的了解，受到了综合部孙部长的认可和好评。毕业不到三年李斯特已经可以独当一面，成为领导的得力助手，也得到了集团段副总经理的赏识。
2008年5月，李斯特的直接领导孙部长因个人原因离职。段副总经理原本希望李斯特能接替孙部长的职位，但是考虑到他到职后一直在总部机关工作，缺乏在经营管理一线的工作经验，就任命具有多年基层工作经验的杨部长接替孙部长的职务。同时，段副总经理特意叮嘱李斯特要多下基层，到经营一线去体验、锻炼，以提升自己对业务工作的把握能力。
杨部长具有经营管理一线的工作经验，但却没有总部机关工作的经验，而李斯特正好与之相反，两人在工作中优势互补，相互取长补短，工作开展得有声有色。一段时间过后，由于杨部长习惯了经营一线的工作，很难静下心来在办公室里工作，总是闲不住，经常到一线的经营部门去，工作上也不讲究规划，缺少宏观思维，总是按照原来“上级部门安排什么就做什么”的工作思路，工作业绩没有大的起色，有人戏称杨部长的工作作风犹如不讲套路的“生产队长”。由于杨部长的工作作风，部门内部的大部分工作都压在了李斯特身上。同时，工作思路的不同，使得两人经常产生不同的观点和看法。两人有时也会争论一番，但是从没有争吵过。
2008年12月，又到了年终岁尾，需要统计各单位全年的经营数据，以及起草年度工作总结和下年度的工作计划，这项工作由杨部长负责。杨部长找到李斯特，并对他说： “小李，你的文笔好，工作总结的开头部分、总部的工作开展以及结尾部分由你来写吧，我来负责各分公司工作的情况总结和点评部分。" 
“好吧，但我也没有写过，我写完初稿后给你看看吧。”李斯特心中虽有些不情愿，但碍于领导的要求，只好承担了本不属于自己的工作。
“那就这样吧，你把今年各单位的经营数据统计一下，列一份表格，今天是星期四，你下周一把统计好的数据给我。”杨部长补充道。
李斯特说： “好的。我把每月的数据统计表中的数据汇总一下，没有的数据我下发一份统计表，让各单位填写完毕后一起报给你吧。" 
当天下午，李斯特就把数据统计表下发到了各分公司，并要求各单位在周末前把填好的表格发回总部，同时开始汇总每月的数据统计表。为了及时完成工作，李斯特不得不加班加点，甚至牺牲了周末的时间。星期一的上午，李斯特把自己承担的那部分年度工作总结和各单位数据统计结果交给了杨部长。这样杨部长顺利完成了年度工作总结的起草工作。周五，杨部长必须把部门的工作总结上交到分管领导那里。
李斯特想要利用新年前这一周的时间，把各分公司的各种相关经营数据全部汇总出来，以便为召开年度专业会议的数据统计和分析工作做好准备，于是便在前期工作总结的数据统计的基础上进行了深化和审核，经过数据核对他发现一个新问题： 李斯特汇总各单位月度数据统计表中的数据得出的年度数据与各单位统计的年度数据不同，有的甚至差异很大。为了确保工作总结中数据的准确，李斯特给每个分公司打电话对年度经营数据进行了确认，结果发现很多分公司都有数据差异的问题。经过每月数据的逐一核对，李斯特发现差异产生的原因主要是今年集团更新了信息系统，各单位在每季度进行经营盘点后，在信息系统中对经营数据进行了调整，而每月报给李斯特的数据却是调整之前的数据。这样一来，按照月度数据统计表汇总出的年度数据就会出现差异，于是李斯特把经过核对的准确数据列了一份新的表格在周五的早晨报给了杨部长。
“杨部长，这是经过确认后的各单位年度经营数据。”李斯特说。
“怎么？这份数据和你周一报给我的数据不同吗？”杨部长反问道。
“有一些不同，你把总结中的数据改一改吧。”李斯特回应道。
“那你周一发给我的数据是错误的？你为什么把错误的数据给我？有你这么干活的吗？”杨部长生气了，提高了嗓门。
李斯特认为为了这些数据自己已两周加班加点工作，并且正是自己的细心才发现了错误，况且又不是自己统计数据时算错了，因此心中觉得很委屈。于是，他也提高了嗓门回敬道： “又不是我的错，下属公司的经营数据变来变去的，我怎么知道啊？" 
“让你统计点数据你都干不明白！你现在更改数据，导致我不能及时上交年度工作总结！这个责任你负得起吗？”杨部长更加生气了。
“我怎么干不明白了？我统计错了吗？是分公司的数据变来变去才导致数据的差异。”李斯特也不甘示弱。
由于两人的声音都很大，引来了其他部门的同事。大家纷纷劝杨部长不要生气了，还是快点修改一下年度工作总结吧，不然真的无法按时上交了。
杨部长和李斯特都没有再说什么，各自去做分内的工作了。
杨部长和李斯特合作半年多了，这期间积累的不同的观点，甚至于那些不愉快的争论似乎在这一瞬间全部爆发出来了，以后应该怎样继续合作呢？到底是谁错了呢？李斯特陷入了沉思。其实，在我们的生活和工作中，总会出现各种各样的矛盾和冲突，这不仅带给当事人烦恼，而且可能还会影响当事人的生活质量和职业发展。就像李斯特一样，我们都想找出问题的原因。
的确，原因十分复杂，问题一旦不能解决，矛盾可能还会加剧。透过李斯特的经历和先前的故事，我们可以作一个系统的分析： 从目标、主体、对象、信息、思想、情感、表达、心理、渠道、环境、文化等不同侧面进行分析，不难发现，出现矛盾和冲突的根源是在其中某一方面没有认真思考，或是目标不明确，或是自我感觉良好而忽视了他人的感觉，或是信息不充分，或是价值观冲突，或是一时的感情冲动，或是话不投机，或是选择的沟通渠道不合适，或是心理偏差，或是周围的人际关系复杂，或是企业的传统和惯常思维影响所致……
概括地说，有效沟通是一个受到诸多因素影响的且十分复杂的信息、知识、思想、情感的交流过程，其核心是系统思考。只有系统思考，才有可能减少或消除影响因素，才有可能达成共识，实现沟通目标。

有效沟通的检核表沟通内容： 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息？
你是否了解或掌握好有关个体和组织的背景资料和环境状况？
沟通目标： 你是否明确要实现和能实现的目标？
沟通对象： 你是否清楚沟通对象的需要？
沟通效果： 你是否能清晰、生动和有说服力地表达你的观点？
你是否清楚沟通过程中的噪声类型、干扰程度以及干扰是否消除？
你是否了解沟通对象的反馈信息？
沟通渠道： 你是否选择了正确的沟通渠道？
1.6 管理与沟通
著名学者马克斯·韦伯曾经说过： 现代社会越来越趋向于网状金字塔形结构，在这种社会结构中每一个阶层、社会组织和个人都处于管理与被管理之中，管理是现代社会的永恒话题。而沟通是管理的最为重要的组成部分，可以说，管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。\ 
关于管理与沟通之间的关系，人们的观点各异，主要有以下几种观点。
1. 管理离不开沟通
亨利·法约尔（Henri Foyol）认为管理有五项职能：计划（planning) 、组织（organizing) 、 协调（coordinating) 、 领导（commanding) 、 控制（controlling) 。沟通是实现组织管理职能的主要方式、方法、手段和途径，这五项职能都需要通过沟通来实现。通用电气公司伊梅尔特在谈到怎样支配自己的有效工作时间时说：“我差不多有30%～40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常重要的一项工作。" ［15］ 有关研究表明：企业的管理者70%的时间用在沟通上；而企业中70%的问题是由于沟通不畅所引起的。管理离不开沟